Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?

Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?

Khủng hoảng có thể ập đến thương hiệu một cách bất ngờ cho dù bạn có kiểm soát kỹ lưỡng mỗi chiến lược, hành động. Mặc dù có thể kết thúc nhanh chóng, nhưng khủng hoảng cũng có thể kéo dài rất lâu và hủy hoại danh tiếng của thương hiệu.

Nói thế không có nghĩa là các thương hiệu bất lực trong cuộc chiến dập tắt khủng hoảng truyền thông. Họ hoàn toàn có thể xử lý khôn khéo để giảm thiểu thiệt hại, giữ vững hình ảnh. Từ nghiên cứu dữ liệu về các cuộc thảo luận trên mạng xã hội về những bê bối thương hiệu lớn nhất năm 2018, bạn có thể rút ra một số bài học về cách xử lý khủng hoảng truyền thông.

Phản ứng nhanh chóng

Nếu như ngày trước, các thương hiệu có thể chậm rãi quyết định có cần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông ngay lập tức không. Thì ngày nay, nhờ có mạng xã hội, khủng hoảng có thể bùng lên trong đêm và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt. Vì thế, động thái chậm rãi quyết định sẽ không còn phù hợp. Thay vào đó, các thương hiệu cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.

Lấy ví dụ từ scandal của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Mùa thu năm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E. Coli trong thức ăn. Họ ngay lập tức đóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong tuyên bố của mình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.

Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra. Dữ liệu đo được về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ như những cuộc khủng hoảng khác.

Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?
Lượng thời gian xử lý khủng hoảng và mức độ cảm xúc của người tiêu dùng (Ảnh: Adweek)

Hài hước nhất có thể

Một trong những việc khó khăn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ đưa ra một phản hồi sai lầm khiến khủng hoảng bùng lên thay vì dập tắt chúng. Và đôi khi, sự hài hước có thể khiến khách hàng quên đi bê bối và đồng cảm hơn với thương hiệu.

Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành FCK, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoàng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông. Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.

Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu (Ảnh: KFC)

Đừng sợ đối thoại

Cuối năm 2017, Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng để trở nên sạch sẽ hơn. Ngay lập tức, cơn bão chỉ trích đổ ập xuống đầu thương hiệu.

Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc. Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng nó đã giúp họ giảm thểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.

Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc (Ảnh: Scroll in)

Kết

Không thương hiệu nào mong muốn gặp khủng hoảng truyền thông, nhưng nó có thể xảy ra bất kì lúc nào. Việc tốt nhất bạn nên làm là biết chính xác nguồn cơn của bê bối, và quan trọng hơn, hiểu cách để kìm hãm nó. Khi đó, bạn có thể tự tin rằng dù có gặp khủng hoảng truyền thông, bạn đã có sẵn kịch bản để phản ứng và vượt qua nó nhanh chóng nhất có thể.

Nguồn: Advertising Vietnam

Nguồn : https://marketingai.admicro.vn/hoc-duoc-gi-tu-nhung-vu-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-hieu-qua-nhat-nam/

TIN LIÊN QUAN

4 bước để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Các cuộc khủng hoảng có thể đến bất ngờ, nhưng phản ứng của bạn thì không thể bất ngờ. Các công ty thông minh có một kế hoạch quản lý khủng hoảng tại chỗ dành cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.

Cuộc khủng hoảng bim bim ở Nhật

Hãng sản xuất bim bim (bánh snack) lớn nhất Nhật Bản vừa dừng bán một số dòng sản phẩm đang có giá tới 12 USD một gói trên thị trường.

WFF Indonesia nhấn mạnh sự mất mát của các động vật hoang dã sau những trận hỏa hoạn

Tại Indonesia, các vụ hỏa hoạn diễn ra rất thường xuyên nhưng hầu hết mọi người đều chỉ quan tâm đến những loài thực vật và việc khôi phục lại rừng. Họ quên đi mất là bên cạnh đó, có một sự mất mát đáng chú ý hơn nữa là các loài động vật hoang dã

Chiến lược Marketing của Philips: Tên tuổi “máu mặt” ngành gia dụng từ Châu Âu

Nhắc đến thương hiệu gia dụng, đồ điện tử thì bên cạnh những thương hiệu đến từ Nhật Bản với chất lượng “khỏi bàn”, thì những tên tuổi đến từ Châu Âu cũng không nằm ngoài sự lựa chọn của người tiêu dùng. Có thể nói, Philips chính là một cái tên lớn

“Đại chiến” Grab và xe ôm truyền thống: Từ thương trường tới nắm đấm

Sự cố mà các lái xe Grab hay gặp phải nhất chính là xích mích với xe ôm truyền thống.

Các nước Đông Nam Á đang thiếu điều kiện gì để thương mại điện tử phát triển bùng nổ?

Những quan chức chính phủ, chuyên gia đều khẳng định tiềm năng phát triển to lớn của thương mại điện tử Đông Nam Á nhưng các quốc gia cần thống nhất được tiếng nói, có hệ sinh thái chung.

Chiến dịch truyền thông đầy sáng tạo của quân đội Anh nhằm chiêu mộ, tuyển quân

Marketing đang cho thấy tính ứng dụng của nó trong bất kể lĩnh vực nào, kể cả trong quân đội. Mới đây, quân đội Anh đã thực hiện một Chiến dịch truyền thông đầy sáng tạo của quân đội Anh nhằm chiêu mộ, tuyển quân.

Facebook và smartphone “đào sâu” khoảng cách thế hệ giữa 8X và 9X

Đó là kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu về Đời sống và Con người khu vực Đông Nam Á Hakuhodo (HILL ASEAN), một tổ chức nghiên cứu độc lập được thành lập tại Thái Lan vào tháng 3/2014 đưa ra gần đây.

THỦ THUẬT HAY

Khắc phục lỗi NoxPlayer không tương thích với Windows 10 Creators Update

Kể từ khi Microsoft ra mắt Windows 10 Creators Update vào tháng 4 năm 2017, nhiều người dùng đã thông báo rằng NoxPlayer không hoạt động nữa và được nhắc kèm theo thông báo tương thích như sau: ' This app can’t run on

[Thủ thuật] Trình chiếu màn hình iPhone từ xa chỉ trong chưa đầy 1 phút

Điện thoại hiện nay có nhiều tính năng tuyệt vời, trong đó khả năng gọi video là một trong những tính năng đáng chú ý. Tuy nhiên, nếu bạn cần trình chiếu hoặc hướng dẫn ai đó vận hành chiếc iPhone của họ từ xa, việc sử

Cách giữ gìn để pin điện thoại có được tuổi thọ lâu dài, hoạt động hiệu quả

Những lời khuyên trong bài viết này sẽ giúp các bạn giải đáp các thắc mắc về việc sạc pin smartphone sao cho đúng cách, hạn chế việc chai pin.

Một số thủ thuật hay khi sử dụng WinRAR để nén và giải nén file

Trong số các phần mềm tạo file nén đang có trên thị trường, cá nhân người viết khá thích WinRAR vì nó nhẹ, tiện dụng, lại cài đặt nhanh, thêm vào đó, chúng ta có thể thay đổi giao diện cho nó nếu muốn. Và hơn hết, công

Tổng hợp lỗi khi chơi Truy Kích và cách khắc phục

Việc xảy ra lỗi khi chơi Truy kích không phải là chuyện hiếm gặp, các lỗi này có thể xảy ra với bất cứ ai và ở bất cứ thời điểm nào. Để hiểu rõ nguyên nhân cũng như khắc phục triệt để các lỗi Truy kích trên bạn thực sự

ĐÁNH GIÁ NHANH

Điểm danh các ứng dụng tra cứu điểm thi 2023, phụ huynh & học sinh không được bỏ qua

Còn chưa đầy 2 tháng nữa, các bạn học sinh trên toàn quốc sẽ chính thức bước vào kỳ thi chuyển cấp lên 10 và THPT Quốc gia 2023. Hiểu được điều này, Trangcongnghe.vn đã tổng hợp các ứng dụng tra cứu điểm thi cực hay

Trên tay màn hình bảo vệ mắt BenQ EW2770QZ giá 10,3 triệu

EBenQ là thương hiệu Đài Loan khá quen thuộc với người dùng Việt Nam, và dòng màn hình bảo vệ mắt EW là một trong những sản phẩm phổ biến nhất.

Đánh giá Oukitel K6000 Pro pin 6000mAh thiết kế mạnh mẽ

Oukitel đã cho ra mắt K6000 Pro với nhiều nâng cấp đáng giá hơn K6000, ưu điểm tiếp tục là dung lượng pin khủng. Hôm nay chúng ta cùng mở hộp và...