Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?

Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?

Khủng hoảng có thể ập đến thương hiệu một cách bất ngờ cho dù bạn có kiểm soát kỹ lưỡng mỗi chiến lược, hành động. Mặc dù có thể kết thúc nhanh chóng, nhưng khủng hoảng cũng có thể kéo dài rất lâu và hủy hoại danh tiếng của thương hiệu.

Nói thế không có nghĩa là các thương hiệu bất lực trong cuộc chiến dập tắt khủng hoảng truyền thông. Họ hoàn toàn có thể xử lý khôn khéo để giảm thiểu thiệt hại, giữ vững hình ảnh. Từ nghiên cứu dữ liệu về các cuộc thảo luận trên mạng xã hội về những bê bối thương hiệu lớn nhất năm 2018, bạn có thể rút ra một số bài học về cách xử lý khủng hoảng truyền thông.

Phản ứng nhanh chóng

Nếu như ngày trước, các thương hiệu có thể chậm rãi quyết định có cần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông ngay lập tức không. Thì ngày nay, nhờ có mạng xã hội, khủng hoảng có thể bùng lên trong đêm và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt. Vì thế, động thái chậm rãi quyết định sẽ không còn phù hợp. Thay vào đó, các thương hiệu cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.

Lấy ví dụ từ scandal của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Mùa thu năm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E. Coli trong thức ăn. Họ ngay lập tức đóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong tuyên bố của mình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.

Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra. Dữ liệu đo được về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ như những cuộc khủng hoảng khác.

Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?
Lượng thời gian xử lý khủng hoảng và mức độ cảm xúc của người tiêu dùng (Ảnh: Adweek)

Hài hước nhất có thể

Một trong những việc khó khăn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ đưa ra một phản hồi sai lầm khiến khủng hoảng bùng lên thay vì dập tắt chúng. Và đôi khi, sự hài hước có thể khiến khách hàng quên đi bê bối và đồng cảm hơn với thương hiệu.

Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành FCK, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoàng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông. Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.

Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu (Ảnh: KFC)

Đừng sợ đối thoại

Cuối năm 2017, Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng để trở nên sạch sẽ hơn. Ngay lập tức, cơn bão chỉ trích đổ ập xuống đầu thương hiệu.

Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc. Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng nó đã giúp họ giảm thểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.

Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc (Ảnh: Scroll in)

Kết

Không thương hiệu nào mong muốn gặp khủng hoảng truyền thông, nhưng nó có thể xảy ra bất kì lúc nào. Việc tốt nhất bạn nên làm là biết chính xác nguồn cơn của bê bối, và quan trọng hơn, hiểu cách để kìm hãm nó. Khi đó, bạn có thể tự tin rằng dù có gặp khủng hoảng truyền thông, bạn đã có sẵn kịch bản để phản ứng và vượt qua nó nhanh chóng nhất có thể.

Nguồn: Advertising Vietnam

Nguồn : https://marketingai.admicro.vn/hoc-duoc-gi-tu-nhung-vu-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong-hieu-qua-nhat-nam/

TIN LIÊN QUAN

4 bước để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Các cuộc khủng hoảng có thể đến bất ngờ, nhưng phản ứng của bạn thì không thể bất ngờ. Các công ty thông minh có một kế hoạch quản lý khủng hoảng tại chỗ dành cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.

Cuộc khủng hoảng bim bim ở Nhật

Hãng sản xuất bim bim (bánh snack) lớn nhất Nhật Bản vừa dừng bán một số dòng sản phẩm đang có giá tới 12 USD một gói trên thị trường.

WFF Indonesia nhấn mạnh sự mất mát của các động vật hoang dã sau những trận hỏa hoạn

Tại Indonesia, các vụ hỏa hoạn diễn ra rất thường xuyên nhưng hầu hết mọi người đều chỉ quan tâm đến những loài thực vật và việc khôi phục lại rừng. Họ quên đi mất là bên cạnh đó, có một sự mất mát đáng chú ý hơn nữa là các loài động vật hoang dã

Chiến lược Marketing của Philips: Tên tuổi “máu mặt” ngành gia dụng từ Châu Âu

Nhắc đến thương hiệu gia dụng, đồ điện tử thì bên cạnh những thương hiệu đến từ Nhật Bản với chất lượng “khỏi bàn”, thì những tên tuổi đến từ Châu Âu cũng không nằm ngoài sự lựa chọn của người tiêu dùng. Có thể nói, Philips chính là một cái tên lớn

“Đại chiến” Grab và xe ôm truyền thống: Từ thương trường tới nắm đấm

Sự cố mà các lái xe Grab hay gặp phải nhất chính là xích mích với xe ôm truyền thống.

Các nước Đông Nam Á đang thiếu điều kiện gì để thương mại điện tử phát triển bùng nổ?

Những quan chức chính phủ, chuyên gia đều khẳng định tiềm năng phát triển to lớn của thương mại điện tử Đông Nam Á nhưng các quốc gia cần thống nhất được tiếng nói, có hệ sinh thái chung.

Chiến dịch truyền thông đầy sáng tạo của quân đội Anh nhằm chiêu mộ, tuyển quân

Marketing đang cho thấy tính ứng dụng của nó trong bất kể lĩnh vực nào, kể cả trong quân đội. Mới đây, quân đội Anh đã thực hiện một Chiến dịch truyền thông đầy sáng tạo của quân đội Anh nhằm chiêu mộ, tuyển quân.

Facebook và smartphone “đào sâu” khoảng cách thế hệ giữa 8X và 9X

Đó là kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu về Đời sống và Con người khu vực Đông Nam Á Hakuhodo (HILL ASEAN), một tổ chức nghiên cứu độc lập được thành lập tại Thái Lan vào tháng 3/2014 đưa ra gần đây.

THỦ THUẬT HAY

Cách cài đặt tiện ích mở rộng của Chrome trên chính trình duyệt đang dùng

Google Chrome không chỉ phổ biến nhờ khả năng hoạt động ổn định mà còn sở hữu một kho ứng dụng khổng lồ. Tuy nhiên, nếu như bạn đang sử dụng Opera hoặc Firefox thì có thể tham khảo bài viết này để biết cách cài đặt

Tạo báo cáo trong Access 2016 và sử dụng các tùy chọn báo cáo nâng cao

Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu các tạo, chỉnh sửa, in báo cáo trong Access 2016 cũng như cách sử dụng các tùy chọn báo cáo nâng cao.

Hướng dẫn khôi phục dữ liệu sau khi restore iPhone

Việc restore lại iPhone là điều rất dễ xảy ra, nhất là khi chúng ta nhập sai mật khẩu mở khóa quá nhiều lần, dẫn đến việc iPhone bị vô hiệu hóa. Vậy có thể lấy lại toàn bộ dữ liệu trên iPhone khi restore được không?

Mẹo hay biến iPhone thành webcam của laptop

Đã bao giờ bạn nghĩ đến chuyện tận dụng camera độ phân giải cao của iPhone thay cho webcam chất lượng dở tệ trên laptop. Bạn có thể sử dụng ứng dụng miễn phí iVCam để làm được điều này. Về cơ chế hoạt động, iVCam giúp

[Thủ thuật] Khóa toàn bộ game, ứng dụng mạng xã hội trên iPhone

Đôi khi chúng ta cần khóa các nhóm ứng dụng như trò chơi, mạng xã hội để không cho trẻ con hoặc bạn bè của mình mượn máy sử dụng.

ĐÁNH GIÁ NHANH

Đánh giá Lenovo Lenovo V310: Lựa chọn tốt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

V310 là chiếc laptop mới nhất của Lenovo tại thị trường Việt Nam. Sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên được hãng tập trung khá nhiều đến tính năng bảo mật dữ liệu, thời lượng pin

Trên tay Nokia T20: Thiết kế tinh tế, màn hình 2K sắc nét, pin 8.200 mAh, phù hợp cho việc học online của học sinh, sinh viên

Sau nhiều tin đồn đoán thì mới đây, Nokia đã chính thức ra mắt chiếc máy tính bảng mới nhất có tên gọi là Nokia T20. Vậy sản phẩm này có những tính năng gì nổi bật? Hãy cùng Viettel Store trên tay Nokia T20 để khám phá

Đánh giá nhanh Xiaomi Mi Max 3: Màn hình lớn, tuổi thọ pin tuyệt vời

Xiaomi đã thành công trong thị trường điện thoại màn hình lớn và năm nay, họ giới thiệu Mi Max 3 với kích thước màn hình to hơn 6.9 inch. Nhiều người có thể lo ngại vì kích thước lớn như vậy, nhưng với thiết kế màn