Lên kế hoạch
Các cuộc khủng hoảng có thể đến bất ngờ, nhưng phản ứng của bạn thì không thể bất ngờ. Các công ty thông minh có một kế hoạch quản lý khủng hoảng tại chỗ dành cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.
Jonathan Bernstein, chủ tịch của Bernstein Crisis Management , cho biết: “95% những cuộc khủng hoảng mà tôi đã chứng kiến trong sự nghiệp 30 năm của tôi có thể đã hoàn toàn ngăn ngừa được nếu có kế hoạch trước”.
Kế hoạch đó cũng nên bao gồm đào tạo truyền thông để thực hiện, thông qua trước những phản hồi cho công chúng và mạng xã hội, và những điều cần thiết khác
“Bạn cần phải nhìn vào các hệ thống có thể ngăn cản bạn phản ứng chính xác”, ông nói thêm. “Ví dụ: trang web của bạn có thể xử lý gấp 500 lần lưu lượng truy cập thông thường không? Câu trả lời là hầu như không bao giờ. Vì vậy, nếu bạn không thể thêm băng thông một cách nhanh chóng, bạn sẽ có thêm một mức độ khủng hoảng. ”
Đánh giá vấn đề
Mọi thứ bị thổi lên trên các phương tiện truyền thông xã hội không nhất thiết tạo thành một cuộc khủng hoảng. Irv Schenkler, giáo sư tại Trường Kinh doanh Stern, NYU , cho biết các tổ chức cần cân nhắc đến ba yếu tố trước khi họ phản ứng lại .
Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến quy trình công việc bình thường của tổ chức hoặc làm sao lãng quản lý cấp cao? Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến thành công? Có thể làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của tổ chức trong mắt các cổ đông chính?
“Nếu chỉ có một hoặc hai yếu tố, bạn vẫn ổn”, ông nói. “Nếu nó đáp ứng cả ba yếu tố, một công ty cần suy nghĩ chiến lược về cách phản ứng và những chiến thuật để sử dụng.”
Phản hồi nhanh trên mạng xã hội
Một khi bạn đã xác định bạn cần phải trả lời, thời gian là cốt yếu. Ở đây mạng xã hội có thể là đồng minh của bạn, cho phép bạn nhanh chóng phổ biến thông tin và xuất hiện để kiểm soát tình hình.
Chris Britton, Giám đốc điều hành của RockDove Solutions, nhà sản xuất của nền tảng phần mềm In Case of Crisis nói: “Một phản ứng ngay lập tức trên mạng xã hội là chìa khóa . Trong hầu hết các trường hợp, mục tiêu của bạn phải là phản hồi trong vòng một giờ. Nếu bạn để quá nhiều thời gian trôi qua, rất nhiều tiêu cực có thể lấp đầy khoảng trống đó.”
Điều này cũng có nghĩa là các tổ chức cần phải dành nguồn lực để theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội 24/7, cũng như một nhóm phản ứng nhanh được trao quyền và đào tạo để giải quyết khủng hoảng mà không cần chờ đợi phê duyệt ở cấp cao.
Thành thật, minh bạch và trực tiếp
Từ chối một báo cáo tiêu cực, giảm thiểu chi tiết hoặc đổ lỗi cho những người khác chỉ làm cho một cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn khi sự thật xuất hiện sau đó. Chiến lược tốt nhất là công nhận những sai lầm của bạn, xin lỗi các bên bị ảnh hưởng, thực hiện các bước để chứng minh bạn sẽ làm tốt hơn như thế nào trong tương lai và tiếp tục hoạt động.
CMO Will McInnes của Brandwatch cho rằng phản ứng với khủng hoảng tốt có thể làm tăng hình ảnh thương hiệu của bạn trong suốt quãng đường dài. Ông nói. “Các nhãn hàng cần phải chấp nhận rằng họ đang trong một cuộc đối thoại không ngừng với thị trường của họ. Chiến dịch sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ chấp nhận lỗi lầm khi nhận được những phản hồi phù hợp.”
Quỳnh Hoa/Advertising Vietnam
Nguồn: Adweek
