Định nghĩa Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience)
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành công nghiệp tiêu dùng. Nhưng, chính xác thì trải nghiệm khách hàng là gì và điều gì giúp tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?
Hiểu một cách chính xác và thực tế nhất thì trải nghiệm khách hàng chính là nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Các nhận thức này phản ánh thực tế TNKH của doanh nghiệp, bất kể bạn nghĩ bạn đang làm tốt đến mấy quá trình cung cấp các dịch vụ khách hàng đặc biệt, cá nhân hóa các tương tác hay đáp ứng cũng như vượt qua mong đợi của họ.
Các thách thức trong Trải nghiệm khách hàng
Một số thách thức lớn nhất mà các công ty đang phải đối mặt đều liên quan đến dữ liệu và công nghệ. Khi Big Data trở thành tiêu chuẩn và các công ty thu thập ngày càng nhiều dữ liệu về khách hàng, họ đang nỗ lực để lọc được những thông tin hữu dụng giúp thúc đẩy chiến lược TNKH bởi vì lượng dữ liệu mà họ đang có trong các xi-lô của mình là vô cùng lớn. Ngoài ra, họ cũng cố gắng để thu thập dữ liệu từ tất cả các nguồn có thể để nắm được góc nhìn của KH trên cấp độ nguyên tử khi khách hàng tương tác với công ty qua nhiều điểm tiếp xúc (touchpoints) khác nhau. Chiến lược TNKH theo định hướng dữ liệu chỉ có thể khả dụng khi các công ty có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu khách hàng và biết cách thu thập thông tin chi tiết từ nó.
Một thách thức khác mà các công ty phải đối mặt khi họ cố gắng quản lý nhận thức của người tiêu dùng là việc tạo ra các chiến lược đa kênh (omni-channel) mạnh mẽ để giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có nhiều cách để tương tác với các công ty và họ trở nên thất vọng khi không thể sử dụng kênh ưa thích của mình. Họ cũng bối rối khi các kênh khác nhau không mang lại trải nghiệm nhất quán. Kết quả là, các công ty phải có chiến lược tiếp thị đa kênh đúng đắn để cung cấp trải nghiệm toàn diện, liền mạch.
Các giải pháp tốt nhất cho chiến lược TNKH thành công
Các công ty muốn giành chiến thắng cần phải có khả năng quản lý nhận thức khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tất cả mọi thứ đi vào nhận thức đó, từ tin nhắn, sản phẩm đến quá trình bán hàng đều phải được xem xét kĩ lưỡng. Các công ty muốn tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cần phải cung cấp được trải nghiệm đặc biệt bằng cách thực hiện các phương pháp hay nhất; trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy khoảng 90% khách hàng từ bỏ công ty vì lí do trải nghiệm kém.
Báo cáo “Customer Experience Strategy: Get It Right to Drive Success” của Aberdeen Group đã khảo sát các nhà tiên phong trong lĩnh vực TNKH và chia sẻ bốn phương pháp hay nhất mà các công ty có thể thực hiện khi phát triển chiến lược của riêng mình:
Phát triển văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng – Toàn bộ các bộ phận đều phải hướng về TNKH. Hãy bắt đầu bằng cách xác định việc lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa như thế nào đối với tổ chức của bạn, truyền đạt nó cho mọi người trong toàn công ty và đan xen nó vào các hoạt động TNKH của bạn.
Điều hướng thương hiệu của bạn theo chiến lược TNKH – Hãy nghĩ về Disney và Zappos một lúc thôi và rồi bạn sẽ hiểu vai trò của TNKH trong bản sắc thương hiệu. Khi thương hiệu của bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, bạn sẽ giữ chân được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu của mình.
Chỉ định một giám đốc điều hành TNKH chuyên nghiệp – Các giám đốc điều hành của bạn phải cùng góp sức vào chiến lược TNKH của công ty. Việc chuẩn bị và thiết lập một nền văn hóa tập trung vào khách hàng sẽ là chìa khóa cho thành công của bạn, và bạn cần một người điều hành có khả năng dẫn dắt, ảnh hưởng và đào tạo trong khi cung cấp các tầm nhìn chi tiết và đưa toàn bộ tổ chức vận hành trơn tru.
Chính thức căn chỉnh và đồng bộ chiến lược kinh doanh với chiến lược TNKH – Khi chiến lược thương hiệu và TNKH của bạn đã đồng nhất, chiến lược kinh doanh và TNKH của bạn cũng cần đạt được kết quả tương tự. Xác định những nơi bạn có lợi thế cạnh tranh và cố gắng thoả mãn những kỳ vọng cũng như nhận thức của khách hàng về công ty bạn.
Một số giải pháp khác bao gồm việc tìm hiểu khách hàng một cách chi tiết nhất có thể, xem họ như bộ phận tiếp thị thứ hai và tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này sẽ hỗ trợ cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm và chúng sẽ giúp bạn cá nhân hóa tương tác với khách hàng để đảm bảo tiếp tục cung cấp các dịch vụ tốt nhất và các thông tin phù hợp nhất cho họ trên kênh phù hợp, vào đúng thời điểm.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt là điều thiết yếu đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn làm đúng, bạn sẽ tăng doanh thu và giữ chân nhiều khách hàng hơn qua việc xây dựng danh tiếng thương hiệu mà họ tin tưởng.
