Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, thách thức và các giải pháp tốt nhất.

Định nghĩa Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience) 

Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành công nghiệp tiêu dùng. Nhưng, chính xác thì trải nghiệm khách hàng là gì và điều gì giúp tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, thách thức và các giải pháp tốt nhất.

 Hiểu một cách chính xác và thực tế nhất thì trải nghiệm khách hàng chính là nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Các nhận thức này phản ánh thực tế TNKH của doanh nghiệp, bất kể bạn nghĩ bạn đang làm tốt đến mấy quá trình cung cấp các dịch vụ khách hàng đặc biệt, cá nhân hóa các tương tác hay đáp ứng cũng như vượt qua mong đợi của họ. 

Các thách thức trong Trải nghiệm khách hàng 

Một số thách thức lớn nhất mà các công ty đang phải đối mặt đều liên quan đến dữ liệu và công nghệ. Khi Big Data trở thành tiêu chuẩn và các công ty thu thập ngày càng nhiều dữ liệu về khách hàng, họ đang nỗ lực để lọc được những thông tin hữu dụng giúp thúc đẩy chiến lược TNKH bởi vì lượng dữ liệu mà họ đang có trong các xi-lô của mình là vô cùng lớn. Ngoài ra, họ cũng cố gắng để thu thập dữ liệu từ tất cả các nguồn có thể để nắm được góc nhìn của KH trên cấp độ nguyên tử khi khách hàng tương tác với công ty qua nhiều điểm tiếp xúc (touchpoints) khác nhau. Chiến lược TNKH theo định hướng dữ liệu chỉ có thể khả dụng khi các công ty có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu khách hàng và biết cách thu thập thông tin chi tiết từ nó.

 

Một thách thức khác mà các công ty phải đối mặt khi họ cố gắng quản lý nhận thức của người tiêu dùng là việc tạo ra các chiến lược đa kênh (omni-channel) mạnh mẽ để giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có nhiều cách để tương tác với các công ty và họ trở nên thất vọng khi không thể sử dụng kênh ưa thích của mình. Họ cũng bối rối khi các kênh khác nhau không mang lại trải nghiệm nhất quán. Kết quả là, các công ty phải có chiến lược tiếp thị đa kênh đúng đắn để cung cấp trải nghiệm toàn diện, liền mạch.

Các giải pháp tốt nhất cho chiến lược TNKH thành công 

Các công ty muốn giành chiến thắng cần phải có khả năng quản lý nhận thức khách hàng một cách chuyên nghiệp. Tất cả mọi thứ đi vào nhận thức đó, từ tin nhắn, sản phẩm đến quá trình bán hàng đều phải được xem xét kĩ lưỡng. Các công ty muốn tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cần phải cung cấp được trải nghiệm đặc biệt bằng cách thực hiện các phương pháp hay nhất; trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy khoảng 90% khách hàng từ bỏ công ty vì lí do trải nghiệm kém.

Báo cáo “Customer Experience Strategy: Get It Right to Drive Success” của Aberdeen Group đã khảo sát các nhà tiên phong trong lĩnh vực TNKH và chia sẻ bốn phương pháp hay nhất mà các công ty có thể thực hiện khi phát triển chiến lược của riêng mình:
      Phát triển văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng – Toàn bộ các bộ phận đều phải hướng về TNKH. Hãy bắt đầu bằng cách xác định việc lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa như thế nào đối với tổ chức của bạn, truyền đạt nó cho mọi người trong toàn công ty và đan xen nó vào các hoạt động TNKH của bạn.
      Điều hướng thương hiệu của bạn theo chiến lược TNKH – Hãy nghĩ về Disney và Zappos một lúc thôi và rồi bạn sẽ hiểu vai trò của TNKH trong bản sắc thương hiệu. Khi thương hiệu của bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, bạn sẽ giữ chân được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu của mình.

      Chỉ định một giám đốc điều hành TNKH chuyên nghiệp – Các giám đốc điều hành của bạn phải cùng góp sức vào chiến lược TNKH của công ty. Việc chuẩn bị và thiết lập một nền văn hóa tập trung vào khách hàng sẽ là chìa khóa cho thành công của bạn, và bạn cần một người điều hành có khả năng dẫn dắt, ảnh hưởng và đào tạo trong khi cung cấp các tầm nhìn chi tiết và đưa toàn bộ tổ chức vận hành trơn tru.

      Chính thức căn chỉnh và đồng bộ chiến lược kinh doanh với chiến lược TNKH – Khi chiến lược thương hiệu và TNKH của bạn đã đồng nhất, chiến lược kinh doanh và TNKH của bạn cũng cần đạt được kết quả tương tự. Xác định những nơi bạn có lợi thế cạnh tranh và cố gắng thoả mãn những kỳ vọng cũng như nhận thức của khách hàng về công ty bạn.

Một số giải pháp khác bao gồm việc tìm hiểu khách hàng một cách chi tiết nhất có thể, xem họ như bộ phận tiếp thị thứ hai và tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng. Những giải pháp này sẽ hỗ trợ cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm và chúng sẽ giúp bạn cá nhân hóa tương tác với khách hàng để đảm bảo tiếp tục cung cấp các dịch vụ tốt nhất và các thông tin phù hợp nhất cho họ trên kênh phù hợp, vào đúng thời điểm.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt là điều thiết yếu đối với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn làm đúng, bạn sẽ tăng doanh thu và giữ chân nhiều khách hàng hơn qua việc xây dựng danh tiếng thương hiệu mà họ tin tưởng.

TIN LIÊN QUAN

Trải nghiệm khách hàng là gì?Định nghĩa, thách thức và các giải pháp tốt nhất. | What is Customer Experience?A Definition of CX, Challenges, Best Practices, and More

Định nghĩa Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience) Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành công nghiệp

Nhà mạng với nguy cơ “khách hàng trả tiền cho người khác”

Các mạng di động Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn nhất là họ bị chia sẻ sở hữu khách hàng và nguy cơ mất đi phần chi tiêu của những khách...

Trải nghiệm “Mitsubishi eXperience day” cùng nữ hoàng drift Leona Chin tại Mỹ Đình

Đến với sự kiện lần này, MMV còn đặc biệt mời nữ tay đua thể thao chuyên nghiệp Leona Chin, đây là lần đầu tiên một công ty Việt Nam tổ chức chương trình lái thử xe mà có sự tham gia của nữ vận động viên lái xe chuyên nghiệp.

Khách hàng sẽ được trải nghiệm mẫu Chevrolet Trailblazer hoàn toàn mới

Dự kiến, sự kiện “Ngày hội SUV Mỹ – American SUV Day” sẽ tiếp đón khoảng 1000 khách hàng đến tham gia trải nghiệm. Tại đây, khách hàng có thể cầm lái Trailblazer 2 vòng quanh đường thử để trải nghiệm khả năng vận hành và sự an toàn của Chevrolet

Cách AI và ML nâng cao trải nghiệm khách hàng

Giữ kết nối với khách hàng là trọng tâm của tất cả các chiến lược tiếp thị.

Quản lý quan hệ khách hàng với Microsoft Dynamics CRM 2013

CRM (Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng là bộ giải pháp giúp các doanh nghiệp quản lý, duy trì quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng, phát triển quan hệ với các khách hàng mới. CRM ngày càng được nhiều doanh nghiệp tại Việt

Chuyển đổi số trong thời kỳ khủng hoảng, doanh nghiệp nhỏ phải làm sao?

Điểm tin tình hình kinh tế thế giới tháng 6/2023 của Liên Hợp Quốc chỉ ra rằng, nền kinh tế thế giới đang phải đối mặt với những cơn gió ngược nghiêm trọng trong bối cảnh tăng trưởng yếu, lạm phát và những bất ổn gia tăng. Sự kết hợp của nhiều yếu

Giải pháp giao tiếp đám mây mới tối ưu hóa năng lực gắn kết khách hàng

Giải pháp giao tiếp đám mây mới tối ưu hóa năng lực gắn kết khách hàng Nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu Infobip, đã cho ra mắt Conversations, một giải pháp trung tâm liên lạc đám mây mới cho phép các doanh nghiệp tích hợp các kênh giao tiếp phổ

THỦ THUẬT HAY

Làm "sạch" Windows 10 không cần cài lại Windows với công cụ Refresh Windows

Có thể, phần mềm đó đã đính kèm theo virus, sản sinh ra những dữ liệu rác, cũng như chiếm không gian bộ nhớ quá lớn.

18 thủ thuật cho công cụ chụp ảnh màn hình trên iOS 11 bạn không nên bỏ qua

Điều đầu tiên bạn có thể nhận thấy sau khi cập nhật iPhone của bạn lên iOS 11 là sự thay đổi khi chụp ảnh màn hình. Thay vì có một chút ánh sáng và âm thanh, bạn cũng sẽ thấy hình ảnh thu nhỏ của những gì bạn vừa chụp.

Cách đăng ký Netflix trên điện thoại cực nhanh

Netflix là dịch vụ nổi tiếng thế giới với kho chương trình truyền hình, phim truyện,… cực lớn và chất lượng cao. Trong bài viết dưới đây mình sẽ chỉ bạn cách đăng ký Netflix trên điện thoại để có thể giải trí thả ga

Ebay bị hack và người dùng nên thay đổi mật khẩu ngay lập tức

Cơ sở dữ liệu mật khẩu của Ebay đã bị xâm nhập. Điều này có nghĩa người dùng Ebay nên thay đổi mật khẩu càng sớm càng tốt. Trong khi đó, công ty này sẽ gửi email đến người dùng vào ngày hôm nay.

Ứng dụng Hẹn giờ (Gọi, Nhắn tin, Wifi): Trợ lý đắc lực cho những việc quan trọng

Bạn là một người hay quên và thường xuyên bỏ lỡ cuộc gọi quan trọng tới khách hàng, người thân hoặc bạn bè? Bạn cần một người nhắc nhở bạn về thời gian? Vậy hãy thử biến chiếc smartphone của mình thành một người trợ lý

ĐÁNH GIÁ NHANH

Trên tay Xiaomi 11 Lite 5G NE – Smartphone mỏng, nhẹ, hiệu năng tốt

Xiaomi 11 Lite 5G NE đã chính thức được trình làng và để lại những ấn tượng tốt với người dùng. Khi cầm trên tay Xiaomi 11 Lite 5G NE, máy rất nhẹ và mỏng. Không những vậy hiệu năng của máy còn khá ổn áp. Ngoài những

Đánh giá giao diện iOS 10: Thú vị, mới mẻ, nhiều chức năng hơn bao giờ hết

Như vậy, người dùng đã có thể cài đặt trước hệ điều hành iOS 10 chính thức trên iPhone và iPad. Vậy phiên bản này có gì mới?

9 tính năng tốt nhất của Galaxy Z Fold3 5G bạn nên biết

Năm nay, Samsung đã không ra mắt dòng sản phẩm Galaxy Note và tập trung vào sản xuất smartphone màn hình gập Galaxy Z Fold3 5G. So với thế hệ trước, Galaxy Z Fold3 5G được nâng cấp và bổ sung thêm nhiều tính năng mới.