Những kĩ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng cần có


Những kĩ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng cần có

Kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối trong thái độ đối với khách hàng, mà còn cực kì quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Kiên nhẫn là một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng, đặc biệt là khi giao dịch với khách hàng, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và nóng tính cần doanh nghiệp giải quyết mỗi ngày. Kiên nhẫn cũng quan trọng đối với toàn bộ công ty vì nó giúp bạn hiểu được mối quan tâm và vấn đề của khách hàng tốt hơn rất nhiều, cho phép công ty cải thiện dịch vụ của họ.

Công việc của ngành dịch vụ khách hàng là chăm sóc người tiêu dùng mỗi ngày, do đó, hãy chắc chắn rằng mình đủ kiên nhẫn khi họ đến với bạn với những tâm trạng thất thường. Nếu đủ kiên nhẫn, bạn có thể dành thời gian để thực sự tìm ra những gì khách hàng muốn, từ đó đưa cho họ những phương pháp tốt nhất để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. 

Chu đáo

Tính ân cần và chu đáo là những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng. Phản hồi của khách hàng, cho dù đó là tích cực hay tiêu cực, là điều quan trọng để quản lý danh tiếng của công ty và để công ty xem xét lại doanh nghiệp của mình và đưa ra những phương án tối ưu cụ thể. Lắng nghe khách hàng làm cho họ cảm thấy bản thân có giá trị và đánh giá cao thái độ đó của thương hiệu.

Kĩ năng giao tiếp rõ ràng

Giao tiếp rõ ràng là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng. Bạn cần phải biết khách hàng muốn gì và có thể truyền tải rõ những gì bạn có thể làm cho khách hàng. Lắng nghe đầy đủ, nói đủ lớn và sử dụng một giọng điệu lạc quan sẽ giúp bạn giao tiếp rõ ràng và tích cực hơn với khách hàng của mình. Những kỹ năng này rất cần thiết trong giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn viết hoặc gửi email với khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả và chọn các từ và cụm từ truyền tải một thái độ lạc quan tương tự.

Hãy chắc chắn rằng bạn đang giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng trọng tâm. Khách hàng sẽ không muốn ngồi nghe bạn kể lể về những điều lan man mà không khiến họ ổn thỏa với vấn đề đang diễn ra đâu. Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp có thể ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy kiểm tra bản thân kĩ lưỡng trước khi quyết định đưa ra lời tư vấn đối với thượng đế. 

Những kĩ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng cần có

Nếu không thể đối phó với khách hàng, hãy tìm kiếm sự trợ giúp từ những người đồng nghiệp hoặc cấp trên của bạn (Ảnh: Mark Conlan)

Có kiến thức về sản phẩm

Các nhân viên xuất sắc trong nghề dịch vụ khách hàng sẽ có kiến ​​thức hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của sản phẩm. Nếu không biết sản phẩm của bạn một cách rõ ràng, bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng khi họ gặp sự cố.

Không phải mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng nhân viên nào cũng cần biết cách thức hoạt động và những tính năng cần thiết của sản phẩm, giống như một khách hàng sử dụng nó mỗi ngày. Có nền tảng sản phẩm vững chắc về sản phẩm không chỉ đảm bảo sự điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết trên kinh nghiệm để trở thành những chuyên gia tài ba nhất trong lĩnh vực này.

Khả năng kiểm soát

Những người làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý tất cả khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ bình tĩnh và với một thái độ tích cực, ngay cả khi khách hàng của bạn không hề tỏ ra thân thiện. Kiên nhẫn và tự kiểm soát sẽ giúp bạn điều chỉnh thái độ, đưa ra những lời khuyên đúng đắn nhất dành cho “thượng đế”. Khi khách hàng tức giận, điều quan trọng hơn cả là giữ bình tĩnh và cố gắng giảm bớt cuộc trò chuyện.

Một thái độ tích cực sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong ngành dịch vụ khách hàng. Đảm bảo bạn biết tất cả các lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và truyền đạt cho khách hàng của bạn. Nếu khách hàng gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp họ. Mặc dù bạn không thực sự quá hạnh phúc khi một khách hàng khó chịu, chủ động và lạc quan có thể giúp khách hàng luôn tích cực. 

Các nhân viên xuất sắc trong nghề dịch vụ khách hàng sẽ có kiến ​​thức hiểu biết sâu sắc về cách thức hoạt động của sản phẩm (Ảnh: Behance)

Tính quyết đoán

Khi giao dịch với khách hàng, nếu muốn kiểm soát tình hình thì bạn cần có trong mình tính quyết đoán nhất định. Nếu bạn thụ động trong vai trò giải quyết sự việc, khách hàng có thể không có niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không thể thể hiện thái độ tích cực hoặc đòi hỏi quá, điều này có thể xúc phạm khách hàng. Bằng một giọng mạnh mẽ, ổn định, đặt câu hỏi trực tiếp đi thẳng vào vấn đề, và theo dõi những gì bạn cần làm, bạn sẽ truyền đạt sự tự tin mà không khiến khách hàng bực tức bởi thái độ hung hăng của nhân viên.

Trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn phải đối phó với nhiều loại khách hàng có vấn đề cần được giải quyết. Bạn cũng có cần có một chút sáng tạo khi giải quyết vấn đề. Luôn đảm bảo bạn hiểu rõ vấn đề và cung cấp cho khách hàng các giải pháp khả thi. Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp với khách hàng, hãy tìm kiếm thêm sự trợ giúp từ những người đồng nghiệp hoặc những cấp bậc cao hơn của bạn. Hãy theo dõi khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn về vấn đề của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được trân trọng.

Chịu trách nhiệm

Chịu trách nhiệm là một phần quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng. Việc chịu trách nhiệm bao gồm việc có thể nói, “Tôi xin lỗi”, cho dù đó không phải là lỗi của bạn. Khách hàng sẽ phàn nàn về việc giao hàng trễ hoặc chất lượng kém của sản phẩm. Bạn chỉ có thể thành thật xin lỗi một khách hàng nhân danh công ty của bạn ngay cả khi vấn đề không phải là lỗi của bạn. Bởi việc nghe thấy lời xin lỗi khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhõm hơn rất nhiều.

Một chút hài hước

Một chút giác hài hước có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và người làm dịch vụ giảm bớt căng thẳng và khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn. Nếu một khách hàng đưa ra một vài lời nói đùa, họ sẽ đánh giá cao nếu bạn tán đồng và vui vẻ với câu chuyện đó. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn không bao giờ cười khi họ mắc lỗi hoặc gặp rắc rối với điều gì đó, họ sẽ cảm thấy như đang bị chọc giận và sẽ khó lòng khiến cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn.

Một chút hài hước có thể gia tăng kĩ năng thuyết phục của người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi khách hàng gọi điện đến họ không chỉ bởi vì họ không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty cung cấp, mà đôi khi họ tò mò muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm. Do đó, bạn cần thuyết phục khách hàng quan tâm hơn đến sản phẩm của mình, từ đó thuyết phục họ mua hàng và gia tăng tỉ lệ chuyển đổi. 

Một chút giác hài hước có thể làm cho sự tương tác giữa khách hàng và người làm dịch vụ giảm bớt căng thẳng và khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn (Ảnh: Behance)

Kết

Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có một số kỹ năng mềm nhất định. Cho dù bạn tương tác trực tiếp với khách hàng, trên điện thoại hay qua email hoặc trò chuyện trực tuyến, điều quan trọng là bạn tin rằng có thể liên quan đến họ ở cấp độ con người và khiến họ cảm thấy như bạn đang thực sự muốn giải quyết vấn đề đó.

Nguồn: The Balance Career

Nguồn : https://marketingai.admicro.vn/nhung-ki-nang-nhan-vien-lam-nghe-dich-vu-khach-hang-can-co/

TIN LIÊN QUAN

Thủ tục xin giấy phép kinh doanh khách sạn cần những gì?

Kinh doanh khách sạn/nhà nghỉ là một ngành chưa bao giờ hết “hot” vì mang lại lợi nhuận cao cho...

Những lý do mà khách hàng không vào cửa hàng ăn của bạn

Đối với bất kỳ nhà hàng nào thì việc thu hút khách hàng mới là cần thiết, song giữ được khách hàng cũ quay lại với nhà hàng cũng rất quan trọng, bởi chỉ cần lượng khách cũ đến nhà hàng của bạn tăng thêm 5% thì lợi nhuận thu được có thể tăng từ 25%

Thuê “click tặc” đốt tiền đối thủ quảng cáo: Chiêu bẩn và đòn trả đũa

Để có thể tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng, các doanh nghiệp kinh doanh online hiện nay phần lớn đều sử dụng dịch vụ Google Adwords. Đây là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp đưa sản phẩm của mình tiếp cận khách hàng thông qua từ khóa. Khi

Ngôn ngữ – Yếu tố quan trọng trong Marketing toàn cầu hóa

Cơ hội kinh doanh lớn có thể được tìm thấy ở các thị trường nước ngoài, vì vậy quốc tế hóa là một mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Để đạt được mục tiêu này, ngôn ngữ chính là chìa khóa quan trọng.

Ý tưởng kinh doanh khách sạn mini: những bước chuẩn bị đầu tiên

Sự phát triển của ngành du lịch đang kéo theo nhu cầu về các dịch vụ liên quan cũng ngày...

Kế hoạch để phát triển ý tưởng kinh doanh khách sạn mini

Trong bài Ý tưởng kinh doanh khách sạn mini: những bước chuẩn bị đầu tiên, Bizweb đã chỉ ra hướng...

Làm thế nào để quản lý khách sạn hiệu quả?

Xin chào Bizweb. Tôi muốn kinh doanh một khách sạn tầm 30 phòng thì cần thuê bao nhiêu người và...

Tầm quan trọng của marketing trong chiến lược quản trị chuỗi cung ứng

Tiếp thị đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong quá trình này quản trị chuỗi cung ứng. Tiếp thị giúp cân bằng mua sắm bằng cách cung cấp thông tin nhu cầu thiết yếu và xây dựng các mối quan hệ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chuỗi cung

THỦ THUẬT HAY

Cách nhận thông báo khi người khác đăng bài trên Facebook vô cùng đơn giản và nhanh chóng

Với tính năng nhận thông báo khi bạn bè đăng bài trên Facebook, bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ khoảnh khắc nào của họ. Chỉ cần vài thao tác đơn giản, bạn đã có thể bắt kịp những điều thú vị có trên nền tảng mạng xã hội này.

Cách xem AFF SUZUKI Cup 2020 để bạn không bỏ lỡ bất kì trận đấu nào

Tối nay (5/12), giải vô địch AFF SUZUKI Cup 2020 sẽ được khởi tranh. Ngay bây giờ mình sẽ hướng dẫn cách xem Chung Kết AFF SUZUKI Cup 2020 để bạn theo dõi bất kì trận đấu nào.

Cách đăng ảnh GIF lên Facebook

Bạn đang có một ảnh động (gif) thú vị nhưng không biết cách đăng lên Facebook? Theo dõi bài viết hướng dẫn sau của chúng tôi để có thể thực hiện dễ dàng nhất nhé.

Cách xem lại lịch sử trò chuyện Facebook, xem ai nhắn tin với bạn nhiều nhất

J2TeaM là một add-on hay dành cho Chrome, và mình thấy nó tích hợp một tính năng rất thú vị là xem lại được những tin nhắn cũ với bạn bè, người yêu cũ,..vv.. ( xem từ những tin nhắn đầu tiên luôn), xem được danh sách

Cách kiểm tra thông tin hàng hóa, tạo QR Code chia sẻ thông tin...

Phần mềm mình chia sẻ dưới đây là một ví dụ, ngoài kiểm tra nguồn gốc hàng hóa thì chức năng đáng giá tiếp theo chính là tạo mã QR Code để chia sẻ nhanh thông tin. Mời các bạn cùng tìm hiểu.

ĐÁNH GIÁ NHANH

Điểm mặt 4 chiếc điện thoại dùng chip Snapdragon giá rẻ đáng mua nhất hiện nay

Nếu bạn đang muốn sở hữu một chiếc smartphone giá rẻ nhưng được trang bị cấu hình mạnh mẽ với con chip Snapdragon để phục vụ nhu cầu giải trí của bản thân thì hãy tham khảo ngay 4 mẫu điện thoại dùng chip Snapdragon

Nên mua Galaxy S10 5G hay iPhone 7 Plus trong tầm giá 6 triệu

So sánh Samsung Galaxy S10 5G và iPhone 7 Plus thử xem hai mẫu điện thoại tầm giá 6 triệu này đâu mới là lựa chọ phù hợp với bạn nhất nhé.

So sánh Samsung Galaxy Watch4 và Watch4 Classic

Bộ đôi Galaxy Watch4 và Watch4 Classic vừa được Samsung trình làng vào giữa tháng 8 vừa qua. Đây cũng là hai smartwatch thế hệ mới nhất của hãng. Vậy giữa hai thiết bị này có gì khác biệt? Hãy cùng chúng tôi so sánh