Phương thức hoạt động

Những thứ được nêu ra tiếp dưới đây, không đơn thuần chỉ là những vấn đề liên quan tới giao diện website hay kỹ thuật nữa mà thuộc về phương thức hoạt động và ứng xử của công ty, dịch vụ đó với khách hàng. Có những thứ thiên về chính sách nhưng nó ảnh hưởng rất nhiều tới quyết định mua hay không mua của khách hàng và do đó cũng cần được đề cập tới. Sau đây là những điều mà bạn nên để tâm tới khi bán hàng qua mạng nhằm gia tăng conversion rate.

1. Rõ ràng và thành thật về hàng hóa và giá cả

Nếu bạn có một sản phẩm hết hàng, hãy nhanh chóng cập nhật. Không có điều gì khiến người mua hàng bực mình bằng việc đọc xong tất cả thông tin về sản phẩm họ muốn mua, bấm mua sản phẩm, điền thông tin tài khoản, chi trả và cuối cùng nhận một cái email hoặc 1 cuộc điện thoại nói rằng đơn hàng bị hủy vì sản phẩm đã hết. Tôi đã thấy rất nhiều khách hàng phản ứng một cách tiêu cực khi gặp phải tình huống này và họ không chỉ không bao giờ mua hàng từ website của bạn nữa mà còn sẽ lên mạng xã hội hoặc blog cá nhân để phàn nàn về điều này và tạo nên negative press gây ảnh hưởng tới thương hiệu của bạn. Dù biết rằng việc hàng hóa còn hay hết đôi khi phụ thuộc vào nguồn hàng của nhà cung cấp và việc có nhiều người đặt cùng một lúc hay không nhưng vấn đề là nếu khâu cập nhật tình trạng sản phẩm được làm tốt hơn thì sẽ tránh được rất nhiều phiền toái hơn cho khách hàng.

Tương tự với giá cả, nếu bạn bỏ 2 – 3 triệu ra mua một món hàng và khi tính tiền mới biết bạn sẽ phải tốn thêm tiền để vận chuyển món hàng + 10% thuế giá trị gia tăng thì nhiều khả năng lúc đó bạn sẽ dừng việc mua hàng vì bạn nghĩ rằng mình bị lừa khi phải trả thêm tiền ngoài cái giá được niêm yết ngoài sản phẩm kia. Điều này giống như lúc bạn ghé một quán ăn, ăn uống no say, trả tiền cho chủ quán rồi lúc ra lấy xe thì lại bị xin thêm mấy ngàn đồng tiền gửi xe sẽ khiến bạn phát bực. Bực không phải vì tốn thêm mấy ngàn tiền gửi xe, mà là vì nó là khoản phí mà bạn không biết trước và thật sự chủ quán nếu cộng cái tiền gửi xe vài ngàn đó vào hóa đơn tính tiền trong khoản thức ăn thì có lẽ bạn đã chẳng cảm thấy như vậy.

Do đó cần thiết là bạn nên rõ ràng về các khoản phí mà khách hàng phải trả nếu mua món hàng đó, có thể bao gồm tiền phí vận chuyển, VAT (nếu có) ngay gần giá tiền để khách hàng không bị ngạc nhiên về những khoản tiền phụ thêm. Nếu họ biết trước thì họ sẽ dễ chấp nhận hơn và bạn sẽ thấy số đơn hàng bị hủy bỏ giảm thiểu đi.

2. Đừng làm tốn thời gian

Một trong những thứ khiến tôi bực mình là đôi khi các trang web đòi hỏi quá nhiều thông tin một cách không cần thiết. Đôi khi tôi chỉ cần mua một món hàng từ trang web bán hàng này vì tôi tìm thấy món hàng tôi cần qua kết quả tìm kiếm trên Google nhưng tôi không chắc là tôi sẽ bao giờ có nhu cầu mua hàng tại đây một lần nữa thì tại sao tôi lại bị bắt buộc đăng ký tài khoản để “lần sau mua hàng cho tiện hơn”? Trong cái thời đại khi mà người dùng càng ngày càng quan tâm hơn đến việc bảo mật thông tin cá nhân của mình thì việc đòi hỏi quá nhiều cho những việc không cần thiết phải làm vậy thì không phải là ý kiến hay.

Do đó nếu khách hàng muốn mua hàng, cứ để họ mua một cách thoải mái. Bạn muốn có thông tin khách hàng? Ok, bạn có thể cho họ lựa chọn đăng ký tài khoản trên website của bạn hay không sau khi họ đã mua hàng thành công và quá trình này không phải là bắt buộc. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng nếu khách hàng cảm thấy việc đặt hàng trên website của bạn dễ dàng và thoải mái thì sau khi mua hàng xong và thấy lựa chọn đăng ký tài khoản thì khả năng họ bấm đăng ký sẽ tăng lên rất nhiều lần. Chắc chắn là hơn hẳn việc bạn ép buộc họ đăng ký tài khoản khi thanh toán và đối diện với nguy cơ họ bỏ ngang không mua cả hàng lẫn cả không đăng ký. +1 cho conversion rate.

3. Tạo lòng tin với khách hàng

Đại đa số mọi người hiện nay vẫn cẩn thận khi mua hàng qua mạng và họ hoàn toàn đúng khi làm như vậy. Không phải ai bạn cũng có thể đưa thông tin tài khoản tín dụng hoặc ngân hàng hoặc địa chỉ nhà cho được. Do đó các dịch vụ cần phải làm mọi thứ để trước tiên là có được lòng tin từ khách hàng. Khi họ tin tưởng thì họ sẽ thoải mái mua sắm hơn. Đây là một số thứ đơn giản bạn có thể làm để gia tăng lòng tin từ khách hàng.

+ Địa chỉ: công ty hoặc dịch vụ phải có địa chỉ rõ ràng để người dùng ít nhất có thể biết được rằng họ có nơi có thể liên hệ (nếu chẳng may có vấn đề khi mua hàng). Đặt thêm một cái bản đồ bên cạnh để khách hàng mường tượng được vị trí của công ty cũng là một cách tốt. Nếu địa chỉ chính của công ty nằm ở một nơi nào đó hơi hẻm hóc hoặc hơi xa trung tâm thành phố thì lúc này bạn có thể nghĩ tới việc sử dụng dịch vụ văn phòng đại diện để tạo sự chuyên nghiệp hơn.

+ Số điện thoại: luôn luôn cần ít nhất một số điện thoại bàn cố định để tạo lòng tin. Có thể có fax thì càng tốt. Hot-line và tổng đài cũng là một ý kiến tốt. Tuyệt đối không nên chỉ để số điện thoại di động vì nó tạo cảm giác thiếu lòng tin.

+ Email: địa chỉ email nên có domain của dịch vụ, tuyệt đối không dùng các địa chỉ email miễn phí (@gmail, @yahoo.com.vn, v.v…) vì nó khiến dịch vụ của bạn có vẻ… rẻ tiền.

+ Thiết kế website: hãy đảm bảo rằng website của bạn phải nhìn có vẻ ổn chứ không phải toát lên vẻ thiếu trau chuốt, thiếu đầu tư. Khách hàng có thể nghĩ nếu bạn còn không đầu tư được cho trang web đàng hoàng thì chắc gì bạn sẽ đối xử như vậy với đơn hàng của họ.

+ Mạng xã hội: ngày nay nhiều người còn nhìn vào các mạng xã hội của một công ty để xem công ty đó có được nhiều người biết hay không. Mở Facebook fanpage của một công ty lên và bạn thấy nó tấp nập thông tin, với hàng ngàn người likes, comments và nói chuyện thì bạn cũng cảm thấy tin tưởng hơn đấy chứ. Hãy đảm bảo rằng ít nhất bạn phải có một Facebook page cho công ty và nó phải hoạt động.

+ Thông tin: các trang thông tin về bảo mật thông tin (Privacy Policy) cũng như các nội dung giải thích về việc vận chuyển cũng như phương thức chi trả rõ ràng cũng là một điểm có thể khiến người dùng tin tưởng hơn vào dịch vụ của bạn.

+ Đối tác: nêu tên các đối tác lớn mà bạn đang làm việc chung trên website cũng là một cách để tạo niềm tin.

+ Bảo mật: nếu website của bạn có https, SSL, có chứng nhận bảo mật VeriSign thì hãy trưng logo lên để khách hàng thấy. Sự an tâm đôi khi chỉ đến từ mắt là đủ.

Nếu bạn có thể làm được hết các điều trên thì khá chắc là khách hàng sẽ có thiện cảm và thấy an tâm hơn với dịch vụ của bạn. Và khi khách hàng an tâm hơn thì họ có khả năng sẽ mua nhiều hơn và qua đó gia tăng conversion rate cho bạn.

4. Chính sách đổi trả hàng

Những câu hỏi mà tôi nhận được từ nhiều người chưa biết nhiều về e-commerce và việc mua hàng qua mạng là: “mua vậy lỡ hàng hóa hỏng hóc thì sao? có đổi trả được không? Có cho xài thử hay không?”. Đổi trả hàng sau khi mua là thứ mà cả người bán lẫn người mua đều không muốn dây dưa. Nếu họ mua sản phẩm tại một cửa hàng thì nếu có vấn đề chỉ cần xách hóa đơn và phiếu bảo hành ra tận cửa hàng, giải thích vấn đề và có thể đổi trả. Nhưng mua hàng qua mạng thì không được vậy, nhất là với các mặt hàng mà thông thường khách hàng cảm thấy thoải mái hơn nếu có thể thử nó (hàng thời trang, quần áo) hoặc sờ tận tay, test (các sản phẩm đắt tiền như camera, dàn âm thanh, TV plasma/LCD .v.v…). Do đó, việc cho phép người mua có khả năng đổi trả một cách dễ dàng và thuận tiện là điều quan trọng.

Nếu khách hàng ấn tượng với chính sách đổi trả hàng từ dịch vụ của bạn thì nhiều khả năng là họ sẽ mua sản phẩm từ bạn và chắc chắn sẽ quay lại để mua tiếp trong tương lai. Bạn có biết là đôi khi khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để đổi lấy một chút sự an tâm và tin tưởng? Tức là cùng một món hàng nhưng website của bạn có giá cao hơn một chút so với một website khác nhưng vì bên bạn có chính sách đổi trả hàng tốt và tạo được lòng tin với họ trước đây thì khách hàng vẫn sẵn sàng mua bên bạn. Có thể nói đây là dạng lòng tin và trung thành tuyệt vời nhất mà khách hàng có thể dành cho một dịch vụ.

Nếu hàng hóa có phải đổi trả thì nên xem xét việc miễn phí khi gửi hàng lại vì không ai thích phải trả tiền để đổi trả hàng, đặc biệt là nếu sai sót xảy ra là lỗi từ người bán. Hãy cho khách hàng có thời gian để đổi trả. 30 ngày là khoản thời gian thông thường cho việc đổi trả hàng nhưng nếu việc vận chuyển tốn nhiều thời gian hơn (2 – 3 tuần khi phải chuyển hàng cho khách hàng ở quốc tế) thì nên áp dụng chính sách 30 ngày kể từ lúc nhận hàng. Một số cách có thể áp dụng cho các khách hàng trong nước khi bạn có thể giao hàng tận nhà bao gồm cho phép khách hàng xé bao bì để kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán, cho khách hàng dùng thử sản phẩm trong thời gian bao lâu và có quyền đổi trả trong thời gian đó.

5. Cập nhật thông tin cho người mua

Khi khách hàng mua sản phẩm qua mạng, họ muốn biết khi nào món hàng họ mua sẽ được giao tới tận tay. Bản chất con người là luôn luôn nóng vội và muốn có mọi thứ càng nhanh càng tốt. Cho khách hàng thấy thời gian giao hàng dự kiến khi họ mua hàng là một khởi đầu tốt. Tiếp theo cần email cho họ khi hàng hóa được gửi đi để khách hàng biết là sản phẩm đang trên đường đến nhà họ. Nếu bạn vận chuyển hàng hóa cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của bên thứ 3 thì nên cung cấp cho họ tracking number để họ có thể kiểm tra tiến độ giao hàng qua mạng. Hãy cho khách hàng biết tiến độ giao hàng theo từng bước, trước và cả sau khi giao hàng. Sau thời hạn giao hàng, bạn có thể gửi email xác nhận là họ đã nhận được hàng chưa và họ có hài lòng với món hàng hay không và nói rằng bạn sẵn sàng hỗ trợ họ nếu có vấn đề.

Khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn thật sự quan tâm tới đơn hàng của họ và tin tưởng vào dịch vụ của bạn hơn. Nếu hàng hóa đến đúng như thời hạn và khách hàng hài lòng thì nhiều khả năng họ sẽ mua hàng tại website của bạn lần sau, họ cũng có thể sẽ kể tốt cho bạn bè về dịch vụ của bạn, góp phần gia tăng conversion rate.

6. Hỗ trợ nhiều phương pháp chi trả khác nhau

Không phải ai cũng có thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản ngân hàng hoặc Paypal, do đó bạn nên cung cấp cho khách hàng nhiều phương pháp chi trả một cách tiện lợi hơn. Làm sao để tiện lợi nhất cho khách hàng khi họ mua hàng. Tại Việt Nam, phương thức chi trả bằng tiền mặt khi được giao hàng vẫn là phương thức được ưa chuộng nhất vì khách hàng cảm thấy yên tâm và họ có thể kiểm tra hàng hóa sơ bộ trước khi quyết định có mua sản phẩm hay không.

7. Cải thiện giá trị mua hàng

Khi khách hàng đang xem một sản phẩm gì đó trên website của bạn thì nhiều khả năng là họ đang hứng thú và có ý định tìm hiểu về nó trước khi mua. Nhưng nếu sản phẩm họ đang xem hiện tại có một điểm gì đó không vừa ý thì có thể họ sẽ bỏ đi chỗ khác để tìm một sản phẩm tốt hơn. Vậy bạn cần làm gì? Khi khách hàng đang xem sản phẩm, cho họ thấy những sản phẩm tương tự. Khi khách hàng bấm mua một sản phẩm, cũng hãy làm tương tự. Nếu bạn có thể trưng ra cho khách hàng xem một loạt những sản phẩm tương tự như thứ họ đang xem thì có khả năng họ sẽ tìm được 1 sản phẩm nào đó đáp ứng được nhu cầu mà sản phẩm đang xem hiện tại không làm được và sẽ mua nó. Đây là một phương pháp tiếp thị đã được sử dụng và chứng minh sự hiệu quả của nó tại nhiều website bán hàng lớn trên thế giới và không có lý do gì bạn lại không ứng dụng nó trên website của bạn.

Ngoài việc đưa ra những sản phẩm tương tự, bạn cũng có thể trưng ra những sản phẩm mà có thể kết hợp và đi chung với sản phẩm mà họ mua. Ví dụ khách hàng đặt mua một cái váy thì hãy đưa ra một số loại thắt lưng mà có thể phù hợp với cái váy đó, hoặc giày cao gót, hoặc khoăn choàng v.v… Kết hợp một cách khéo léo bạn sẽ có thể gia tăng giá trị mua hàng của khách và cải thiện conversion rate một cách đáng kể.

8. Hãy hữu dụng và đáng nhớ đến

Một trang web tốt sẽ thường có đầy đủ các thông tin hữu dụng như bài viết, lời khuyên, đánh giá và nhiều thứ khác nhằm giúp khách hàng trong thời điểm họ đang tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua hàng. Khi mua hàng qua mạng, khách hàng thường sẽ tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua và nếu bạn có thể tiếp cận khách hàng tại thời điểm này, đưa ra những ấn tượng đầu có lợi và định hướng họ tốt hơn thì sẽ có khả năng rất cao là họ sẽ quyết định mua sản phẩm từ bạn.

Ngoài các thông tin hữu dụng ra hãy trở thành một thương hiệu được người mua hàng nhớ đến vì sẽ chẳng có tác dụng gì nếu ai cũng biết website bạn tuyệt thế nào nhưng chẳng ai nhớ tên nó. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thương hiệu cũng như cách thức bạn tiến hành marketing cho website của bạn. Chúng ta sẽ có dịp đi sâu vào một bài viết về các cách thức quảng cáo cho website bán hàng trong một bài viết sau.

9. Biết về ưu điểm đặc trưng của mình

Đây là một trong những điểm quan trọng nhất trong việc giúp bạn tồn tại giữa hàng trăm, hàng ngàn đối thủ khác trên thị trường. Nếu khách hàng có nhiều lựa chọn để mua hàng từ nhiều website khác nhau thì tại sao họ lại lựa chọn bạn? Có rất nhiều công ty và dịch vụ không biết về ưu điểm đặc trưng của mình dù hầu hết đều có một điểm riêng. Bạn là một nhãn hàng truyền thống với thâm niên lâu đời? Dịch vụ của bạn là cha truyền con nối đã qua nhiều thế hệ? Bạn có dịch vụ khách hàng tốt? Giá cực rẻ? Sản phẩm của bạn là phân phối độc quyền? Chuyển phát hàng miễn phí? Tất cả những thứ đó chính là ưu điểm đặc trưng, việc còn lại là bạn phải làm sao cho người mua biết đến điều đó. Nếu ưu điểm đặc trưng của bạn là thứ mà khách hàng đang tìm kiếm thì nhiều khả năng họ sẽ mua sản phẩm từ bạn hơn.

Bài viết này có thể sẽ được mở rộng ra nếu có thêm những thông tin gì có thể cập nhật được. Hi vọng đây sẽ là cẩm nang tham khảo hữu ích nếu bạn đang tìm kiếm cách để cải thiên và gia tăng conversion rate cho website bán hàng của bạn.

Bùi Quang Tinh Tú – Conversion.vn