CRM marketing hiện đang là sự quan tâm lớn của doanh nghiệp. Nhờ vào hệ thống CRM trong marketing, mà các bộ phận làm việc dễ dàng hơn.

1. Khái niệm về CRM trong Marketing là gì ?

CRM có thể nói là khái niệm khá quen thuộc với chúng ta hiện tại. Đây chính là viết tắt của “Customer Relationship Management” hay còn gọi là “Quản trị quan hệ khách hàng”. 

Nó bao gồm việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng từ quá trình Marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Mục tiêu cuối là giúp doanh nghiệp gia tăng sự gắn kết với khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Định nghĩa này cho thấy CRM trong Marketing liên kết chặt chẽ giữa chức năng Marketing, dữ liệu bán hàng và các bộ phận khác trong doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hiệu quả của chiến dịch Marketing.

2. Các hình thức CRM trong Marketing hiện nay 

Hiện nay, hệ thống CRM được phân loại dựa trên 2 tiêu chí:

Đầu tiên, dựa trên nền tảng công nghệ, CRM được chia làm bốn loại bao gồm: CRM tại chỗ (On-premises), CRM điện toán đám mây (Cloud CRM), CRM mã nguồn mở (Open-source CRM) và CRM mạng xã hội (Social CRM). 

• CRM tại chỗ (On-premises CRM): là phần mềm lưu trữ dữ liệu trực tiếp, tại chỗ. Doanh nghiệp mang đến quyền kiểm soát và xử lý dữ liệu như đảm bảo tính ổn định và bảo mật hệ thống.

• CRM điện toán đám mây ( Cloud CRM): là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được lưu trữ trên đám mây. Dữ liệu khách hàng được truy cập thông qua Internet, phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ vì tính chất vừa linh hoạt vừa tiết kiệm chi phí. 

• CRM mã nguồn mở (CRM open source): là phần mềm CRM có mã nguồn công khai, bất kì người dùng nào cũng truy cập được. Cá nhân hoặc doanh nghiệp có quyền sử dụng mã nguồn mở miễn phí để tạo phần mềm CRM riêng của họ, nhưng điều kiện là mọi người sử dụng mã và thực hiện cải tiến cần chia sẻ mã đó với cộng đồng sử dụng chung.

• CRM mạng xã hội (Social CRM): Phần mềm quản lý khách hàng CRM liên kết với các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, giúp doanh nghiệp tương tác và theo dõi các hoạt động của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.

Việc phân loại phần mềm crm có thể dựa trên các loại hình kinh doanh, bao gồm mô hình B2B ( khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức) và B2C (dành cho cá nhân). Mỗi phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đều có ưu điểm và hạn chế riêng, vì vậy việc lựa chọn sử dụng CRM phù hợp còn phụ thuộc vào loại hình kinh doanh và nhu cầu sử dụng của khách hàng. 

3. Các tính năng và lợi ích cốt lõi của phần mềm CRM hỗ trợ Marketing:  

Lưu trữ và cập nhập thông tin khách hàng tập trung 

Hệ thống CRM là công cụ quản lý quan hệ khách hàng quan trọng cho doanh nghiệp. Nó giúp lưu trữ thông tin từ liên hệ đến tương tác sản phẩm, theo dõi hoạt động giữa nhân viên kinh doanh, marketing và khách hàng. Thông tin này luôn được cập nhập liên tục, giúp quản trị nắm bắt tình hình kinh doanh và không bỏ lỡ cơ hội bán hàng. 

Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng 

Hệ thống CRM ghi nhận và lưu trữ mọi tương tác và giao dịch với khách hàng, bao gồm gọi điện thoại, SMS, email, tin nhắn và các đơn báo giá từ nhân viên kinh doanh, marketing. Nó cũng lưu trữ lịch hẹn và ghi chú về khách hàng, giúp nhân viên marketing xác định các bước tiếp theo trong kế hoạch dài một cách rõ ràng và tối ưu.

Đọc thêm: Top 13 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất

Gửi và báo cáo Email 

Hệ thống CRM mở ra khả năng gửi email đến khách hàng theo khung kịch bản, đồng thời cung cấp số liệu về tỉ lệ mở và click của người nhận. Một số hệ thống CRM cao cấp còn cho phép tạo chuỗi email dựa trên hành vi của các nhóm khách hàng cụ thể, đáp ứng theo xu hướng hoặc giải đáp những câu hỏi khách hàng đặt ra. Nhờ vào một số tính năng này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của từng chiến dịch Email Marketing một cách chính xác.

Quản lý từ xa hoạt động kinh doanh

Khả năng quản lý hoạt động kinh doanh từ xa trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với hệ thống CRM được xây dựng trên nền tảng On Cloud. Nhà quản lý có khả năng truy cập vào dữ liệu từ mọi nơi và bất kỳ lúc nào thông qua các thiết bị di động hoặc máy tính cá nhân, Điều quan trọng là độ an toàn và tính bảo mật của dữ liệu vẫn được đảm bảo tuyệt đối. 

Giúp định hướng chiến lược marketing 

Hệ thống CRM cập nhập dữ liệu thường xuyên qua báo cáo doanh thu, doanh số và tỉ lệ chuyển đổi trên Dashboard. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng và hành vi khách hàng, sản phẩm phổ biến, cũng như thị trường tiềm năng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân bổ nguồn lực và định hình chiến lược marketing.

4. Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin quan trọng về CRM - Quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực Marketing. Tóm lại, trước khi chọn hệ thống CRM, doanh nghiệp cần hiểu rõ giá trị mà nó mang lại, xác định chính xác trọng tâm trong việc quản lý quan hệ khách hàng và tối ưu hiệu quả.