Trong tiếng Anh có thuật ngữ 'bully' chỉ những kẻ thích sử dụng quyền lực hoặc sức mạnh để làm hại hoặc bắt nạt những người yếu hơn và giờ đây 'bully' không còn giới hạn ở những hành động đơn giản như xô đẩy người khác để khiêu khích, gọi tên ai đó một cách thô lỗ hay các hành vi có mức độ nghiêm trọng hơn như trộm tiền. 'Bully' trong xã hội hiện đại có mặt ở khắp mọi nơi, dưới rất nhiều hình thức và giờ đây, 'bully' còn có mặt trên cả Internet (còn gọi là Online Bully hay Cyberbully).

'Cyberbully' chỉ những kẻ chuyên hăm dọa, bắt nạt, quấy nhiễu người khác trên mạng - những người thích tấn công hoặc quấy rối các cá nhân, doanh nghiệp trực tuyến. Cyberbullying có thể được tiến hành qua các mạng xã hội (Facebook, Twitter, Myspace, Google+...), tin nhắn điện thoại, email, review trên site hay thậm chí qua cả trò chơi trực tuyến... Lý do biện minh cho hành động của họ đơn giản chỉ là sự khác biệt về quan điểm hay xuất phát từ một tình huống ngoài đời thực và họ không đạt được sự 'công bằng' nên quyết định dùng mạng xã hội để 'giải quyết ân oán'.

Những người thích tấn công người khác trên mạng này có thể chiếm quyền điều khiển trang, viết đánh giá xấu lên trang, thêm bình luận tiêu cực vào trạng thái của bạn, tag bạn vào một status mang tính chất khiêu khích của họ hay thậm chí là đăng trực tiếp lời lẽ đầy tính chất 'ném đá' lên 'tường' (wall) của bạn... Đối với một doanh nghiệp có sử dụng Fanpage để quảng bá sản phẩm hay kết nối với khách hàng thì nếu bị 'bully' tấn công bằng hình thức này thì có thể họ sẽ rơi vào khủng hoảng truyền thông rất khó giải quyết.

Vậy làm thế nào để đối phó với những kẻ thích lợi dụng mạng xã hội để tấn công người khác? Dưới đây là một số thủ thuật đơn giản giúp bạn giải quyết tình huống.

Một số lưu ý quan trọng khi bị 'ném đá' trên mạng xã hội

Cyberbulling rất khó để đối phó. Họ cá nhân, thô lỗ và thậm chí là rất tàn nhẫn. Tuy nhiên, điều bạn cần nhớ là không có gì khiến bạn trở nên tệ hơn việc tấn công trở lại các đối tượng này.

Dưới đây là một ví dụ về Amy's Baking Company (Công ty bánh mỳ Amy). Tiệm bánh này đã xuất hiện nổi bật trên chương trình truyền hình Kitchen Nightmares và đã bị tấn công bởi rất nhiều ý kiến khó chịu của người dùng trên các trang web như Yelp và Reddit ngay sau đó. Cho dù, công ty có tệ đến mức nào thì họ cũng không đáng bị công kích một cách cá nhân như vậy. Tuy nhiên, điều không may ở chỗ, phản ứng của tiệm bánh trước hành vi 'cyberbullying' này lại chẳng hề thích hợp tí nào cả.

Chiến thuật sai lầm của công ty sản xuất bánh Amy khi đáp trả lại phản hồi tiêu cực của người dùng

Đây là ví dụ điển hình của điều bạn không nên làm khi bị ai đó tấn công trực tuyến. Phản ứng giận dữ không có bất cứ tác động nào tới 'những kẻ thích ném đá', ngược lại, còn khiến danh tiếng của bạn trở nên giảm sút.

Tương tự nếu bạn là người bị hăm dọa trên Facebook thì điều tốt nhất là đừng bao giờ đáp trả lại bằng một status cũng đầy tính 'hăm dọa'.

Xử lý tình huống một cách có chiến thuật 

Điều đầu tiên đó là thường xuyên kiểm tra tài khoản Facebook, Twitter của mình để chắc chắn là 'nhà' của bạn được sạch sẽ, bao gồm cả 'tường'/trang và News Feed. Nhờ đó, bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra bạn bị tag vào các status hay có bất cứ bình luận mới nào vào các trạng thái đã đăng của bạn.

Đối với doanh nghiệp, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội thì điều cần làm là có một kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm các thông tin như ai sẽ là người chịu trách nhiệm đại diện cho tổ chức để đưa ra các phản ứng trước công chúng, khi nào cần lên tiếng, khi nào cần im lặng hay khi nào cần loại bỏ các bình luận, đánh giá khiêu khích đó...

Có một chiến thuật cụ thể sẽ giúp bạn biết mình nên làm gì, đồng thời ngăn chặn việc thực hiện các hành vi sai lầm khiến tình hình trở nên trầm trọng hơn.

Trả lời có chọn lọc

Với những tình huống bị tấn công trực tuyến, thông thường bạn sẽ nhận được rất nhiều bình luận. Để tạo ra sự minh bạch thì điều cần thiết là giữ kết nối với khách hàng/Follower nhưng bạn không cần phải đưa ra phản hồi cho tất cả các tin nhắn đó. Bạn sẽ phát điên nếu cố gắng 'cover' tất cả các comment quấy rối.

Hãy minh bạch

Bạn không thể làm ngơ khi bị tấn công trên mạng xã hội, đặc biệt là nếu hành vi này lặp lại nhiều lần hoặc không ngừng. Thay vì cố gắng che dấu thì hãy cởi mở với nó, viết các bài đăng thừa nhận khủng hoảng đã xảy ra và sẵn sàng để bảo vệ lập trường của bạn. Hãy chắc chắn là bạn có những quan điểm sắc bén về việc đang bị tấn công và sẵn sàng để đứng lên cho chính mình. Điều này sẽ khiến khách hàng/Follower hiểu rõ tại sao bạn tin vào những gì bạn làm và khiến bạn trở nên sáng suốt hơn khi đối diện với khủng hoảng.

Ngoài ra, nếu cần giám sát hoặc xóa bình luận trên trang, hãy chắc chắn là bạn để cho người hâm mộ/khách hàng/người theo dõi (Follower) biết rõ bạn làm điều đó và tại sao bạn làm như vậy. Họ sẽ hiểu vấn đề nếu bạn có lý do và mục đích rõ dàng. Minh bạch là chính sách tốt nhất để đối phó với các cuộc tấn công vô lý.

Đối với Facebook

Khi ai đó có lời phàn nàn chính đáng về dịch vụ hoặc đã có một trải nghiệm xấu khi sử dụng sản phẩm của bạn và cố gắng nói với bạn về nó thì việc xóa lời phàn nàn là một ý tưởng tồi. Tuy nhiên, khi có người nói những điều trái với thực tế hoặc công kích một cách thiếu bằng chứng về nhân viên/sản phẩm của bạn thì chẳng có lý do gì để bạn bỏ qua cả.

Nếu 'bully' chỉ đơn giản là không đồng ý với quan điểm, sẽ không vấn đề gì khi đưa ra bình luận và trong một vài trường hợp, có thể viết cụ thể hơn để giải thích lập trường. Tuy nhiên, nếu đó là những từ ngữ mang tính chất quấy rối, tấn công cá nhân hoặc những nhận xét spam thì đừng ngần ngại 'remove' họ. Bạn có nhiều lựa chọn khi đối mặt với các comment không mong muốn trên Facebook.

Ẩn (Hide)

Ẩn là lựa chọn đầu tiên cho bất cứ bình luận tiêu cực nào bạn muốn loại bỏ. Chỉ cần nhấp chuột vào biểu tượng dấu nhân ở góc trên bên phải mỗi bình luận hoặc di chuột vào khu vực này là bạn sẽ thấy nó. Người bình luận sẽ không nhận ra comment đã bị ẩn và fan của bạn cũng không thể nhìn thấy nó nữa.

Xóa (Delete)

Một khi bình luận đã được ẩn, bạn sẽ có các lựa chọn như xóa hoặc 'report' (báo cáo tin nhắn spam) hoặc cấm/chặn người đã viết bình luận. Xóa một comment sẽ loại bỏ nó vĩnh viễn và người đã viết bình luận sẽ nhận ra rằng nó đã bị xóa.

Đây là một quyết định khá mạo hiểm để thực hiện, bởi vì nó có thể nhắc nhở người dùng đưa ra nhiều bình luận hơn để trả thù. Nếu quyết định xóa nhận xét, bạn nên có phản ứng giải thích lý do tại sao nhận xét đã bị xóa, chẳng hạn như ngôn ngữ không phù hợp, hành vi lạm dụng hoặc vi phạm các điều khoản và điều kiện. Điều này cho phép các Follower khác biết bạn không bỏ qua các mối quan tâm của họ hay không xóa bình luận một cách ngẫu nhiên.

• Chặn những thứ không mong muốn trên Facebook như thế nào?

Báo cáo (Report)

Bạn cũng có thể report một bình luận trên Facebook nếu họ vi phạm các điều khoản và điều kiện của trang. Tuy nhiên, cách này có thể không mang lại kết quả ngay lập tức do thời gian xử lý của Facebook không phải lúc nào cũng nhanh chóng.

Cấm (Ban)

Nếu đối tượng vẫn tiếp tục 'ném đá' bạn, hãy cân nhắc những biện pháp cứng rắn hơn. Cấm một người dùng sẽ khiến họ không còn có khả năng đăng bài viết lên trang, thích hay bình luận vào Post nhưng vẫn 'like' trang và có thể chia sẻ nội dung trên trang của bạn.

Chặn một số từ nhất định (kiểm duyệt nội dung)

Nếu bạn là quản trị viên của trang, bạn có thể chặn một số từ nhất định để không xuất hiện trên trang của mình và bật bộ lọc những lời tục tĩu. Khi mọi người đưa một từ mà bạn đã chặn vào một bài viết hoặc bình luận trên page, bài viết hoặc bình luận đó sẽ tự động được đánh dấu là spam. Đối với bộ lọc lời tục tĩu, Facebook sẽ xác định chặn gì bằng cách sử dụng các từ, cụm từ được báo cáo nhiều nhất và bị cộng đồng đánh dấu là xúc phạm dựa trên mức độ tục tĩu mà bạn đã chọn.

Đối với Twitter

Người dùng Twitter cũng có thể sử dụng tính năng Mute (im lặng), Block (chặn) và báo cáo (Report) để đáp trả hành động của các Cyberbully.

Mute có nghĩa là bạn sẽ không nhìn thấy các tweet hay retweet trên feed của mình nữa. Ngoài ra, bạn sẽ không nhận được những tin nhắn thông báo khi người sử dụng gửi đi một thông điệp mà bạn để họ ở chế độ 'Mute'. Người bạn 'Mute' vẫn có thể trả lời, 'fave' hoặc retweet một trong những tweet của bạn.

Block

Chặn một người dùng sẽ ngăn họ theo dõi hoặc thêm bạn vào danh sách, gửi tin nhắn trực tiếp, xem tài khoản hoặc tag bạn vào một bức ảnh. Nếu block một ai đó, bạn sẽ tự động hủy theo dõi họ. Twitter không gửi thông báo cho người mà bạn đã chặn, tuy nhiên, mạng xã hội này không ngăn họ đề cập đến bạn trong một tweet mặc dù bạn không nhìn thấy bài đăng đó.

Report

Tương tự Facebook, bạn cũng có thể report người dùng khác trên Twitter nếu họ gây rối bạn. Điều này có thể dẫn đến họ sẽ nhận được một cảnh báo hoặc đình chỉ tài khoản. Đây là cách lý tưởng nếu như bạn thực sự cảm thấy bị quấy rầy bởi một ai đó.

Bảo vệ các Tweet

Bảo vệ các tweet đảm bảo chỉ những người mà bạn chấp thuận mới có thể theo dõi và nhìn thấy các tweet của bạn, còn những người khác sẽ không thể retweet hay trích dẫn các tweet đó. Tuy nhiên, họ vẫn có thể gắn thẻ bạn trong bài đăng bất kỳ của mình. Đây là cách chỉ nên sử dụng trong các tình huống cực đoan với thời gian tạm thời. Nếu bạn muốn thực hiện các chiến dịch Marketing thành công trên Twitter thì càng nhiều người dùng biết tài khoản của bạn càng tốt. Do vậy, hãy chắc chắn là bạn đã tắt tính năng này khi khủng hoảng đã bắt đầu được làm dịu.

Một tin tốt là hiện nay, người dùng mạng xã hội cũng đủ thông minh để có thể nhận ra những bài đánh giá hay bình luận giả mạo và có ý đồ xấu. Tuy nhiên, nếu đang sử dụng Facebook hay Twitter để chạy các chiến dịch Marketing trực tuyến thì sẽ an toàn hơn rất nhiều nếu bạn kiểm soát chặt chẽ các Follower và fan của mình. Bởi thật khó có thể dự đoán được bao giờ thì các Cyberbully sẽ xuất hiện và thời điểm nào họ sẽ đưa ra các lời công kích.

Cập nhật: 10/06/2016 Vân Anh - Theo Lifelearn