Khi kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh online, khách hàng trung thành là một trong những yếu tố quyết định sự thành, bại của cửa hàng. Và so với tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân và chăm sóc tốt khách hàng hiện tại sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí đến 8 lần. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng của mình? Tham khảo 10 cách giúp bạn có được những khách hàng trung thành khi kinh doanh online nhé!
Giữ hình tượng trong mắt khách hàng
Nếu khách hàng có những trãi nghiệm tốt khi mua hàng tại website của bạn, chắc chắn họ sẽ tiếp tục mua hàng của bạn. Không những vậy, những khách hàng này sẽ giới thiệu cửa hàng của bạn đến bạn bè và người thân của họ.
Nếu bạn chưa biết phải làm thế nào để giữ khách hàng thì trước tiên hãy tạo và giữ hình tượng tốt trong mắt khách hàng cái đã. Nếu phát hiện những sai sót khiến khách hàng không vừa ý, bạn phải sửa chữa ngay lập tức để được lòng khách.
Xác nhận đơn đặt hàng kịp thời
Không xác nhận đơn đặt hàng hoặc xác nhận trễ là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng bỏ trang web của bạn và nhảy sang một trang bán hàng khác.
Luôn gửi thông báo cho khách mỗi khi họ đặt hàng để họ biết rằng họ đã thực hiện đúng tất cả các bước. Để gửi thông báo cho khách, bạn có thể sử dụng tính năng thông báo tự động trên website bán hàng hoặc gửi cho họ một email xác nhận. Ngoài việc xác nhận đơn đặt hàng, bạn cũng nên xác nhận yêu cầu đổi trả của khách mỗi khi họ cần để có được hiệu quả tốt nhất.
Liên lạc với khách khi phát sinh lỗi
Nếu có vấn đề gì xảy ra với đơn đặt hàng của khách, bạn phải thông báo với họ ngay lập tức.
Ví dụ: Khách hàng của bạn đặt một mặt hàng nào đó nhưng vì hết hàng nên bạn không chuyển kịp cho khách trong thời gian thỏa thuận. Hãy điện ngay cho khách để thông báo với họ. Ngoài ra bạn không được đổ lỗi cho nhà sản xuất hay bất cứ người nào khác mà phải tự mình chịu trách nhiệm với khách.
Tốt nhất bạn nên thường xuyên theo dõi thông tin hàng tồn kho và kiểm soát chặt chẽ việc giao hàng để có thể thông báo với khách ngay khi họ đặt hàng. Đừng để khách thanh toán rồi mới thông báo vì đến lúc đó mọi việc trở nên rắc rối hơn nhiều.
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc quản lý kho hàng của mình bạn có thể xem xét sử dụng thêm các phần mềm quản lý bán hàng.
Truyền tải thông tin về cửa hàng
Đăng thông tin, hình ảnh về cửa hàng, nhân viên bán hàng, kể các câu chuyện về cửa hàng của bạn để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về cửa hàng của bạn. Ngoài ra, cung cấp đầy đủ các thông tin về cửa hàng sẽ khiến khách yên tâm hơn vì họ sẽ biết phải đi về đâu nếu gặp vấn đề trong quá trình mua sắm tại website của bạn.
Hỗ trợ đa kênh
Không phải cứ xem sản phẩm trên trang web là mọi người sẵn sàng đặt hàng ngay. Họ còn muốn đến tận cửa hàng để xem lại và trải nghiệm sản phẩm đó trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm mà họ muốn mua. Không những vậy việc đổi trả sản phẩm sau này cũng sẽ dễ dàng hơn.
Vì vậy, bạn nên bán hàng trên nhiều kênh khác nhau (website, điện thoại, facebook, cửa hàng…) để khách hàng có thể lựa chọn hình thức mua hàng mà họ muốn. Nếu không đáp ứng đủ các kênh bán hàng mà khách mong muốn, có thể họ sẽ bỏ bạn và đi mua hàng ở một cửa hàng khác đấy.
Thường xuyên cập nhật trang bán hàng
Đừng để trang bán hàng của bạn quá “cũ” trong mắt khách hàng. Bạn phải thường xuyên cập nhật tin tức, sản phẩm trên trang chủ để khách hàng biết rằng cửa hàng của bạn vẫn đang hoạt động. Ngoài ra thường xuyên cập nhật trang chủ cũng giúp nâng cao thứ hạng cho website bán hàng của bạn.
Sửa lỗi kịp thời
Nếu có vấn đề gì khiến khách hàng không hài lòng, bạn cần phải sửa chữa ngay lập tức. Một lời xin lỗi có thể giúp bạn giữ được sự tôn trọng của khách hàng và giữ chân họ về sau. Bạn cũng có thể xem xét gửi cho họ một món quà nhỏ để “chuộc lỗi”.
Đảm bảo mọi nhân viên trong cửa hàng sẵn sàng giúp đở khách khi có vấn đề xảy ra. Ngoài ra, đừng để nhân viên của bạn cãi vã và chỉ trích lẫn nhau. Điều họ cần làm là tập trung đánh bại đối thủ cạnh tranh của cửa hàng chứ không phải đấu đá lẫn nhau.
Đi lên từ những lời khiếu nại
Nếu khách hàng khiếu nại hay phàn nàn về một vấn đề nào đó, hãy xem đó là một cơ hội để bạn hoàn thiện cửa hàng của mình. Một lời phàn nàn có thể giúp bạn biết được cửa hàng, nhân viên của bạn còn thiếu sót những gì để có thể cải thiên cho tốt.
Đừng bao giờ tự mãn
Không phải cứ bán được sản phẩm là xong, bạn nên khảo sát ý kiến khách hàng sau khi họ mua hàng để xem cửa hàng của bạn đã phục vụ tốt hay chưa. Nếu có điều gì chưa tốt, hãy tìm cách sửa chữa đồng thời gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã đưa ra lời góp ý đó bằng những món quà hoặc một voucher cho lần mua hàng tới chẳng hạng.
Tri ân khách hàng
Thỉnh thoảng bạn nên tổ chức các sự kiện, các chương trình tri ân khách hàng để giữ chân khách hàng của mình. Bạn có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng trung thành chẳng hạn.
Ngoài ra nếu bạn buộc phải gây bất tiện cho một khách hàng nào đó ( gọi họ đến cửa hàng vì lý do nào đó chẳng hạn) thì hãy tìm cách đền bù cho họ bằng một món quà hợp lý để không làm mất lòng khách.
