Telesales luôn là một kênh giao tiếp với khách hàng tiềm năng mà tất cả các cửa hàng và doanh nghiệp đều quan tâm đầu tư. Nhưng hiệu quả của telesales lại đang giảm sút đi nhanh chóng trong thời đại bận rộn này. Khách hàng chỉ cần nghe nói đến giới thiệu sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi là ngay lập tức dập máy hoặc lịch sự trả lời “tôi không có nhu cầu”.
Vậy làm thế nào để vượt qua cửa ải “dập máy”? có đến 90% các bạn làm telesales đang mắc sai lầm ngay từ câu chào đầu tiên. Bizweb chia sẻ lại câu chuyện kinh nghiệm thực tế từ một người đã “cải tiến” câu chào của đội ngũ Telesales và nhận lại được hiệu quả bất ngờ.
—————————————————————
Gần đây vì 1 số lý do, mình có thử nghiệm gọi telesales và hiệu quả khá tốt. Mình đã hướng dẫn cho người khác và kết quả cũng tốt lên so với lúc trước.
Sự khác biệt này đến từ 2 nguyên nhân chính:
1. Câu đầu tiên trong nội dung telesales. Tiếp đến là cách trình bày nội dung sau đó (Vị trí các câu, cách diễn đạt các ý, cách dùng từ)
2. Giọng điệu khi nói chuyện với KH
Cụ thể:
Câu đầu tiên trong bản hướng dẫn telesales mà mình nhận được (hình như cũng là câu chung của các telesales cty khác, vì mình nhận được khá nhiều cuộc gọi với câu mở đầu như thế). Câu “thần thánh” đó là: Alo đây có phải là số của anh Vinh không ạ? (VD anh Vinh)
Bạn đã thua ngay từ câu chào! Khi bạn hỏi đây có phải là số của anh Vinh hay ko, thì người ta sẽ nghĩ bạn ko quen họ. Họ sẽ ngay lập tức dựng lên 1 tấm chắn vô hình để đề phòng bạn. Việc này chỉ diễn trong trong 1 tích tắc, nhưng nó sẽ dẫn theo hệ quả trong suốt buổi nói chuyện sau đó: họ sẽ đề phòng bạn. Thêm nữa, trong cuộc nói chuyện đó, bạn đã tự đẩy họ trên cơ bạn. Một cuộc đối thoại bất tương xứng sẽ diễn ra và bạn là người phải chạy theo.
Mình đã đổi câu đó thành: Alo, em chào anh Vinh ạ
Kèm theo 1 tông giọng rất thân thiện, thân quen, tươi vui như anh em thân thiết lâu ngày gặp lại (và 1 nụ cười nở trên môi như mình thực sự chào nta ở ngoài đời vậy, nụ cười này giúp cho chất giọng chúng ta tự nhiên, tươi vui hơn). Thứ nhất, bạn đã xoá được rào cản ở bước tiếp cận đầu tiên. Thứ 2, chính người nghe mới phải cảm thấy ngại với bạn: “Chà người quen à, ai đây nhỉ, mình có lỡ quên số của ai ko nhỉ”. Trong đầu họ ko nghĩ như vậy, nhưng sẽ cảm giác như vậy, cảm giác đó, cũng như trên kia, chỉ diễn ra trong 1 tích tắc, nhưng đã mở đường cho bạn dễ dàng bước đến giai đoạn tiếp cận thứ 2.
Chú ý: Nếu bạn ko biết tên của Kh thì chỉ cần Em chào anh/ chị ạ.
Sau câu chào đầu tiên, mình giới thiệu tên và công ty (Em là…, gọi từ…). Câu thứ 3 là nói 1 lợi ích tốt nhất cho KH và xin phép 2p để trình bày lợi ích (Bên em đang miễn phí…, nên em xin phép anh 2 phút để giới thiệu nha anh/ hoặc: để giới thiệu được ko ạ).
80% người nghe đồng ý nghe mình trình bày. 20% còn lại dập máy ngay sau khi biết mình giới thiệu sản phẩm.
Trong 80% người đồng ý nghe tiếp, có đến 70% ko có nhu cầu và muốn dập máy khi mình đang giới thiệu giữa chừng (do sản phẩm đặc thù và database ko chuẩn). Ngay lập tức mình phải hướng sang mục tiêu: xin contact của người mà họ nghĩ là có nhu cầu. Làm sao để họ cho contact người thân của họ cho người lạ? Cái này là kỹ năng thuyết phục. Mình ko hướng dẫn cụ thể được. Nếu họ ko quen ai có nhu cầu, hãy cố gắng xin email của họ. Rất đơn giản, vì mình có rất nhiều thứ hấp dẫn, ngoài thứ mà mình vừa giới thiệu, nên mình sẽ gửi email để họ tham khảo. Nói chung cái này các bạn cũng tự ứng biến, mình ko nói cụ thể được vì sẽ quá dài. Tóm lại, khi dập máy bạn phải có được: 1 cuộc hẹn (thành công nhất), hoặc 1 email của họ, hoặc 1 số điện thoại người quen của họ.
Còn 20% dập máy ngay khi biết mình là telesales, thật ra đến người thứ 2 dập máy, mình đã ngay lập tức xem lại để tìm ra nguyên nhân. Và đây là nguyên nhân: Câu giới thiệu: mình gọi đến từ đâu, sau đó mới nói lợi ích. Người nghe nghe mình bảo đến từ đâu thì ngay lập tức ngắt lời, ko cho nói tiếp và dập máy.
Vì vậy, thay vì nói: Em là…, em gọi từ … Bên em đang miễn phí…
Thì mình đổi thành:
Em là…, bên em (nói tên công ty) đang miễn phí.
Có thể thấy: từ 2 câu chỉ rút lại còn 1 câu, đó là câu lợi ích mà mình gần như chắc chắn KH sẵn sàng dành 2p để nghe mình giới thiệu.
Cuối cùng. Đừng quên, tất cả chương trình khuyến mại đều chỉ được áp dụng trong 1 khoảng thời gian ngắn để tạo tính cấp bách. Nếu ko, đến mùa quýt sang năm cũng ko ai chú ý đến ưu đãi của bạn.
Và đừng bao giờ nói rằng KH bị điên, đừng nói những lời tiêu cực về KH sau khi bạn dập máy. Vì dù họ ko nghe được, nhưng tâm hồn bạn nghe được. Nó sẽ trở nên mệt mỏi, cau có, bi quan. Hãy tự tin vào sản phẩm, tự tin vào công việc của mình, và xem việc KH từ chối là phản ứng bình thường của con người. Mình luôn cảm ơn và chúc KH có 1 ngày vui vẻ, dù họ có xẵng giọng từ chối.
Tóm lại: Telesales cũng là làm nội dung, hãy chuẩn bị nội dung tốt. Kết hợp với thái độ tươi tỉnh, thân thiện, tự nhiên, tự tin và chân thành, bạn sẽ làm được!
Bài chia sẻ từ My Nguyen – Copywriter’s Corner đã được cho phép Bizweb đăng lại và chia sẻ cùng cộng đồng. Hy vọng bạn đọc sẽ rút ra nhiều kinh nghiệm cho đội telesales của mình.
