Xu thế ứng dụng trợ lý ảo

Với sự phát triển không ngừng của trí tuệ nhân tạo (AI) và khoa học máy tính, những 'ông lớn' công nghệ như Google, Amazon, Apple, Samsung... đã triển khai trợ lý ảo (virtual assistant) như một xu thế không thể thiếu trong những năm gần đây. Thông thường, những 'trợ lý' thông minh này được tích hợp vào điện thoại, ứng dụng và xuất hiện, làm theo các yêu cầu của 'chủ nhân' thông qua giọng nói. Điều này mang lại nhiều lợi ích và giá trị thiết thực cho tổ chức, DN.

Trợ lý ảo là một phần mềm có khả năng thực hiện các tác vụ hoặc dịch vụ cho cá nhân người sử dụng. Người sử dụng đưa ra mong muốn, yêu cầu cho trợ lý ảo biết để thực hiện bằng cách gõ câu lệnh (trợ lý ảo loại này gọi là chatbot) hoặc bằng lời nói (trợ lý ảo loại này gọi là callbot).

Trong các phương thức giao tiếp thì trung bình trong một phút một người có thể viết được 30 từ, gõ phím được 60 từ nhưng nói được tới 150 từ. Giao tiếp bằng lời nói là cách giao tiếp nhanh nhất và cũng là cách tự nhiên nhất.

Chính vì vậy, một trợ lý ảo đắc lực phải 'nghe' và 'hiểu' được những lời nói của con người, kế đến là có thể 'trả lời' được bằng ngôn ngữ của con người. Đây là mảnh đất cho AI phát huy tác dụng. Cũng từ đây, khi nói đến trợ lý ảo người ta mặc nhiên thừa nhận rằng nó là trợ lý bằng giọng nói (voice assistant).

Với việc lưu trữ đến hàng triệu từ và cụm từ, các trợ lý thông minh không bị hạn chế bởi một ngôn ngữ nào nhất định. Chính vì vậy, việc sử dụng giọng nói để điều khiển những công việc thường ngày hay điều khiển từ xa (qua Internet vạn vật - IoT) tạo sự thuận lợi và tăng hiệu suất rõ rệt với người dùng.

Không những thế, điều này còn khiến mọi thứ trở nên thú vị hơn, khi làm tăng lượng truy cập tìm kiếmvà tăng rõ rệt số lượng sản phẩm được bán ra. Những công việc mà trợ lý kỹ thuật số thường đảm nhiệm thường là: Tìm kiếm thông tin, tin tức; Điều khiển thiết bị thông minh; Mở ứng dụng bất kỳ và thực hiện cuộc gọi theo yêu cầu; Đọc thông báo, đặt và; nhắc nhở lịch hẹn; Trả lời các câu hỏi; Quản lý các công việc hàng ngày... Bên cạnh đó, trở lý ảo còn có thể soạn thảo tin nhắn văn bản, kiểm tra đặt chỗ chuyến bay, thêm sự kiện vào lịch, kiểm tra trạng thái của các thiết bị nhà thông minh, cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ khách hàng thanh toán hóa đơn…

Thậm chí, trợ lý ảo Alexa (Amazon) hay Siri (Apple) còn có thể hát, trò chuyện, nói đùa với người dùng và còn nhiều hơn thế. Các nền tảng về hệ điều hành mà trợ lý ảo được tích hợp hoạt động cũng khá phổ biến như: Windows, iOS, Android,... dễ dàng kết nối với bất kỳ thiết bị thông minh trong nhà. Công nghệ này còn đặc biệt hữu ích đối với những người khiếm thị.

Trợ lý ảo hỗ trợ khách hàng 24/7 của VNPT

Với mục đích chuyển đổi số trong mọi hoạt động chăm sóc, tương tác với khách hàng, Tập đoàn VNPT từng bước nghiên cứu vận dụng IoT và tự vận hành (autonomous control), cho phép kết nối một loạt các thiết bị thông minh có khả năng tự tổ chức và hoạt động riêng lẻ tùy theo trường hợp hoặc kết nối cùng nhau để trao đổi thông tin, dữ liệu.

Trợ lý ảo AMI (Ambient Intelligence) ra đời cuối tháng 6 vừa qua với ý nghĩa là giao tiếp một chạm thông minh với khách hàng, có khả năng tự học, tự nhận biết, phân tích đánh giá và đưa ra quyết định giải quyết hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có thể trao đổi với trợ lý ảo AMI trên điện thoại.

Với AMI, VNPT hy vọng đây không chỉ là một trợ lý ảo thông thường, mà còn là một người bạn của khách hàng với tương tác thân thiện, gần gũi. Khách hàng ở bất kỳ đâu và bất cứ lúc nào đều cũng có thể có thể đặt câu hỏi cho AMI. AMI giúp khách hàng 'đi tắt'.

Khách hàng trao đổi với trợ lý ảo AMI trên web

Chỉ cần với một cú nhấp chuột (click) hoặc gõ từ khóa (keyword) với nội dung như: chuyển mạng giữ số, đổi SIM, khuyến mại… khách hàng có thể mau chóng nhận được lời đáp sau 'một chạm', thay vì phải mất thời gian tìm kiếm theo nhiều bước.

Bên cạnh giới thiệu về mặt hàng dịch vụ, tra cứu tin tức thuê bao, đăng ký chuyển mạng hay bổ trợ giải đáp, VNPT đang cá thể hoá AMI với các tin tức cá nhân mới đầu như với các hỏi 'nhà bạn ở đâu', 'bạn bao tuổi', 'bạn thích làm gì'…

Không chỉ vậy, khách hàng có thể trò chuyện với trợ lý ảo AMI trên máy tính. Hiện tại, khách hàng có thể giao tiếp với AMI tại vnpt.com.vn, shop.vnpt.vn và ứng dụng My VNPT.

Được biết, trong thời gian nhiều tỉnh, thành phố đang thực hiện giãn cách xã hội, với tính năng hỗ trợ 24/7, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và khả năng tự phân tích hành vi người dùng, AMI đã trở thành một trợ lý đắc lực, nâng cao trải nghiệm của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Cùng với các điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng của VNPT tại các tỉnh, thành, trợ lý ảo AMI đã góp phần bảo đảm sự thông suốt các dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn VNPT, đáp ứng hiệu quả mục tiêu đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trợ lý ảo AMI sẽ tiếp tục được phát triển nhằm bổ trợ và cung cấp thông tin đa dạng hơn, dùng thử tốt hơn cho khách hàng, chuyển từ việc chat với khách hàng sang nói chuyện trực diện qua kênh Voicebot.

Có thể nói, so với các trợ lý ảo 'ngoại' như Google, Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), lợi thế của trợ lý ảo do các DN công nghệ Việt Nam phát triển là tính bản địa, hỗ trợ bằng tiếng Việt.

Chia sẻ về triển khai trợ lý ảo một cán bộ kỹ thuật của VNPT cho biết thêm việc triển khai AMI có nhiều thuận lợi như tương tác tức thời, không để khách hàng phải chờ đợi bởi nền tảng hoạt động 24/7. AMI cũng giúp trả lời đa năng, đủ tất cả dịch vụ, đặc tính một cách chính xác nếu được cập nhật kho dữ liệu đúng. Khách hàng có thể tương tác mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện. Việc ứng dụng đặc biệt ích lợi trong trường hợp bị sự cố có tính thảm họa hay dịch Covid-19.

Cũng theo chia sẻ của cán bộ kỹ thuật của VNPT, do mới triển khai nên còn có một số khó khăn mà nền tảng AMI tiếp tục cần được cải thiện như việc nhận dạng giọng nói, chữ viết chưa đạt mức cao nhất, dẫn đến có những phản hồi chưa đúng ý khách hàng. Việc trả lời khách hàng còn 'nhát ngừng', chỉ trả lời từng ý nhỏ mà chưa liền mạch như con người. Việc cập nhật dữ liệu cho trợ lý ảo cần kịp thời hơn để phát huy hơn nữa vai trò đắc lực của trợ lý ảo AMI./.